2019년 NCSI 결산, 329개社 중 삼성물산·롯데호텔 1, 2위

불황속 기업들이 고객중심 경영에 혼신을 다하면서 지난해 고객만족도가 역대 최고로 높아졌다.

한국생산성본부가 ‘2019년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)’를 조사한 결과, 76.7점으로 전년의 76.5점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사 시작 이래 최고치다.

전체 78개 업종, 329개 조사대상 기업 중 아파트업종의 삼성물산과 호텔업종의 롯데호텔이 공동 85점으로 각각 1, 2위를 차지했다.

이어 JW메리어트호텔서울이 3위, 더플라자가 4위, 인터컨티넨탈호텔이 5위, 호텔신라가 7위, 그랜드하얏트서울이 8위, 웨스틴조선호텔이 10위에 오르는 등 상위 10에 호텔 7개 포함됐다. 이밖에 도시철도업종의 대구도시철도공사가 6위, 병원업종의 세브란스병원이 9위에 올랐다.

NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족수준을 측정해 계량화한 지표. 생산성본부와 미국 미시간대학이 주관하고 산업통상자원부가 후원해 작성한다.

2019년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 ▷수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업(전년 대비 2.6%↑, +2.0점) ▷비내구재 제조업·공공행정, 국방 및 사회보장 행정, 보건업 및 사회복지 서비스업(0.8%↑, 모두 +0.6점)였다.

반면, NCSI가 하락인 경제부문은 ▷전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업 ▷도매 및 소매업 ▷금융 및 보험업 ▷숙박 및 음식점업 등 4개였다.

고객유지율의 증가는 우량고객 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 중요한 의미를 지닌다.

생산성본부 노규성 회장은 “1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 10개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는 지 확인된다”며 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위 기업들간 고객만족도는 상향 평준화되고 있다. 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다”고 설명했다.

NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군. 측정결과는 개별기업(Company Level), 업종별(Industry Level), 경제부문별(Economic Sector Level), 국가(National Level) 단위로 발표된다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도로 구성돼 있다. 모델 구성요소간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 신뢰도가 높다는 평가를 받는다.

이밖에 NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁기업의 CS를 동시에 비교·분석할 수 있다. 경쟁기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.

조문술 기자

한 호텔의 고객만족도 향상을 위한 팀간 합동 회의.
한 호텔의 고객만족도 향상을 위한 팀간 합동 회의.