-KT와 협업해 업계 첫 인공지능 ‘챗봇지니’ 도입 -챗봇지니와 카카오톡 대화로 각종 고객서비스 [헤럴드경제=이혜미ㆍ정윤희 기자] #. GS편의점 근무 첫날, 아르바이트생 김모(22) 씨는 점주가 자리를 비우자 통신사 멤버십 할인 적용법이 헷갈리기 시작했다. 순간 ‘GS25 챗봇지니’ 서비스가 떠올랐다. 휴대폰에서 카카오톡을 열고 챗봇지니에게 “KT 멤버십 할인 알려줘”라고 물었다. 그러자 “상품 스캐닝 후 ‘멤버십 적립ㆍ할인’ 키를 누르고 바코드 혹은 멤버십카드를 스캐닝하면 된다”는 답변이 즉시 돌아왔다. 올해부터 통신사 할인이 하루 1번으로 제한된다는 정보도 제공받아 고객에게 수월하게 안내할 수 있었다.

편의점 GS25가 점포 업무 지원을 위해 24일을 시작으로 전국 1만2000여개 가맹점을 대상으로 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 제공한다.

인공지능 챗봇 서비스는 모바일 메신저에 인공지능을 결합해 이용자의 질문에 최적의 답변을 찾아 대화하는 서비스를 뜻한다. 물품을 검색하고 추천해 판매로 이어지는 커머스형과 현장 업무를 효율적으로 개선하는 업무지원형으로 구분된다.

이번에 도입되는 ‘GS25 챗봇지니’는 업무지원형으로, 점포 근무자가 새로 들어온 상품이나 신규 서비스에 대해 질문하면 실시간 답변을 제공한다. 가맹점 근무자 역량 및 점포 생산성 향상을 위해 업계 최초로 시도되는 서비스라는 점에서 의미가 크다고 GS25 측은 설명했다.

카카오톡 플러스친구에서 ‘GS25 챗봇지니’와 친구를 맺고 이용자 인증 절차를 거치면 사용 권한이 주어진다. 이후 궁금한 내용을 문자나 음성으로 입력하면 된다. 고객이 가져온 물품이 택배 가능한지 궁금할 경우 ‘택배 불가 상품은 뭐지?’라고 물어보면 GS25 챗봇지니가 답변과 함께 매뉴얼을 제공하는 식이다.

GS25는 챗봇 도입으로 보다 신속한 고객 서비스를 제공하는 동시에 경영주의 점포 관리 측면에서 생산성 향상에도 도움이 될 것으로 전망했다. 특히 올해 최저임금 대폭 인상으로 어려움을 겪는 가맹점의 경쟁력 향상에도 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대했다.

GS25는 지난해 5월 KT와 미래형 점포 구축을 위한 업무 협약을 맺고 챗봇 서비스를 개발해왔다. 양사는 편의점 근무경력 5년의 25세 여성직원을 모델로 챗봇지니를 개발, 점포에서 문의가 많았던 내용을 토대로 최적의 시나리오를 구축했다. 향후 근무자와 지속적인 대화를 통해 답변 정확도가 향상될 것으로 예상된다.

김정섭 GS리테일 교육서비스팀장은 “챗봇 서비스를 통해 근무자가 고객 문의에 보다 정확하고 신속한 정보를 제공할 수 있게 되면서 점포 경쟁력이 향상될 것으로 기대된다”며 “앞으로도 KT와 지속적 협력을 통해 가맹점의 업무 생산성과 점포 경쟁력을 높일 수 있는 차별화 서비스를 개발해나갈 계획”이라고 했다.