표준협 빅데이터 조사…품질·배송·환불 85% vs 상담불만 20%

[헤럴드경제=조문술 기자]콜센터 관련 고객의 불만이 품질·서비스·환불 등의 문제에서 비롯되는 것으로 나타났다. 상담 관련 말폭력은 상담태도에 대한 것 보다 이런 클레임에 더 큰 원인이 있다는 뜻으로 해석된다.

한국표준협회는 최근 소셜 빅데이터 분석을 실시했다. 2016년 5월부터 올해 4월 말까지 까페·블로그 등 주요 온라인상에서 발생한 제조업·서비스업 등 기업 관련 버즈 5만5000여건을 수집해 169만개의 키워드로 분석했다.

분석 결과, 고객들은 콜센터의 친절 보다 빠른 문제해결을 원하는 것으로 나타났다. 제품/서비스의 품질이나 AS 관련 내용이 43.3%로 가장 많았다. 다음으로 배송(27.4%), 취소/해지/교환/환불(14.7%), 제품소개 및 사용방법 안내(11.6%)가 뒤를 이었다.

콜센터 서비스품질은 주로 전화연결 어려움(76.0%)이 높게 나타났다. 상담사 관련 불만은 20% 수준으로 낮았다.

아울러 고객은 ‘전화연결 어려움에 대한 불만’ 상황에 대해 온라인 커뮤니티·블로그 등을 통해 상황을 공유하며 해결방안을 찾고자 하는 행태를 보였다. 이 과정을 통해 고객은 물론 잠재고객에게까지 해당 제품 및 기업의 이미지가 함께 형성됐다고 표준협회는 분석했다.

반면, 클레임 상황에서도 상담사의 ‘신속한 해결책 제시’, ‘고객상황에 대한 공감’은 고객만족으로 연결돼 제품 및 기업에 대한 신뢰도를 상승시키는 것으로 파악됐다.

표준협회 관계자는 15일 “신속한 콜센터 연결은 여전히 고객의 가장 큰 요구사항이며, 기업들은 이에 대한 지속적인 시스템 개선이 필요하다”며 “서비스품질을 높이기 위해서는 업종별 버즈유형 분석에서 드러난 고객의 욕구를 파악해 이에 맞게 문제해결을 해줘야 한다”고 설명했다.


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