마이너스 통장 개설에 수백 번 ‘광클릭’을 하다 지친 카카오뱅크 고객들이 김소월의 시 ‘초혼(招魂)’의 한 구절에 빗대 만든 표현이다.

카카오뱅크는 최근 일부 대출 서비스에 차질이 빚어지자 고객상담에 80여 명을 추가로 투입하고, 제2고객센터를 설치하기로 하는 등 대응에 나섰다. 그럼에도 몰려드는 고객들을 감당하기는 역부족인 실정이다. 카카오뱅크는 연결지연에 “죄송하다”는 공지성 답글만을 남기고 있다. 금융감독당국에 따르면 카카오뱅크의 고객 응대율은 한때 10％ 수준으로 떨어졌다.

출범 전 사전 수요 조사가 미비했다는 평가도 나온다. 카카오뱅크는 영업 개시 1주일 만에 계좌개설 150 만 건을 돌파했다. 지난 3일 오전 7시 기준 대출 실행금액 기준 여신은 4970억원, 수신은 6530억원으로 집계됐다. 영업초기 신규계좌 개설속도는 영업 시간당 평균 2만 계좌 수준이었다. 앞서 영업을 시작한 케이뱅크와 비교해 10배 이상의 속도로 고객이 몰린 셈이다. 초기 영업실적을 지나치게 보수적으로 예측한 것이 아니냐는 지적이 제기되는 이유다.

핵심 경쟁력으로 내세웠던 높은 대출 한도도 일방적으로 줄였다. 몰려드는 고객 때문인지, 수익 방어를 위한 위험관리 차원인지는 아직 분명치 않다. 그러나 결과적으로 이용자들의 ‘공분’을 샀다.

고객들의 ‘환호’는 혁신이라는 기치만 앞세워서는 지속될 수 없다.

애초 고객 편에 서서 출범한 인터넷은행이다. 각종 서류와 공인인증서 등으로 점철돼 있던 은행 서비스가 클릭 몇 번 만으로 이용 가능해졌다. 기존 은행들의 반성도 이끌어냈다.

그러나 카카오뱅크의 혁신도 고객들의 불편이 계속되는 한 그 의미가 크게 퇴색될 수 밖에 없다. 혁신은 기본기가 갖춰진 후에 빛을 발할 수 있다는 지적에 목소리를 기울이고 시스템 안정성을 갖추는데 최우선의 노력을 기울일 때다.


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