공정위, 별점·좋아요도 공개 대상 포함

AI 자동삭제·노출순위 결정기준 밝혀야

정보 미공개 땐 최대 1000만원 과태료

앞으로 온라인 쇼핑몰 등에서 소비자 리뷰를 게시하는 사업자들은 리뷰를 누가 작성할 수 있는지부터 게시·평가·삭제 기준까지 구체적으로 공개해야 한다.

인공지능(AI)이나 알고리즘으로 우수 리뷰를 선정하거나 리뷰를 자동 삭제하는 경우에도 주요 판단 기준을 소비자에게 알려야 한다. 관련 정보를 공개하지 않으면 최대 1000만원의 과태료가 부과될 수 있다.

공정거래위원회는 이 같은 내용을 담은 ‘사용후기 수집·처리 정보공개 문답서’를 마련해 배포했다고 7일 밝혔다.

이는 지난 7월 21일 시행된 개정 전자상거래법에 리뷰 정보공개 제도가 도입된 데 따른 후속 조치다. 개정법에 따라 소비자 리뷰를 게시하는 사업자는 ▷작성자 범위 ▷게시기간 ▷등급평가 기준과 효과 ▷삭제 기준과 이의제기 절차를 공개해야 한다.

온라인 플랫폼과 자사몰은 물론 국내 소비자를 대상으로 영업하는 해외 사업자와 중소·개인사업자도 대상이다. 다만 리뷰를 게시하지 않으면 적용되지 않는다.

공개 대상인 사용후기에는 실제 상품·서비스를 구매하거나 이용한 소비자가 작성한 글·사진·영상뿐 아니라 별점이나 ‘좋아요’도 포함된다. 영수증 인증 등을 거친 지도 앱의 음식점·쇼핑몰 리뷰도 대상이다. 반면 누구나 작성할 수 있는 동영상 플랫폼 댓글이나 별도 인증 없는 장소 리뷰는 해당하지 않는다.

AI·알고리즘으로 ‘베스트 리뷰’를 선정하거나 노출 순서를 정할 때는 ‘유용성’이나 ‘충실성’ 같은 추상적인 설명에 그쳐서는 안 된다. 실제 사용 경험과 상세 설명, 사진·동영상의 적절성, 조회·추천 수 등 주요 판단·평가 요소를 공개해야 한다. 특정 리뷰에 포인트나 경품을 지급할 때도 선정 기준을 밝혀야 한다.

AI로 리뷰를 자동 삭제할 때는 판단 요소와 AI 활용 사실을 알려야 한다. 비공개나 게시중단도 사실상 삭제로 보고 관련 기준과 이의제기 절차를 공개해야 한다.

리뷰를 삭제·비공개하면 작성자에게 문자나 이메일 등으로 알릴 필요가 있고 정부기관의 요청·판단에 따른 경우가 아니라면 이의제기 기회도 제공해야 한다.

외부 쇼핑몰의 리뷰를 자사몰 리뷰와 함께 게시하면 그 사실과 리뷰를 가져온 쇼핑몰 명단을 공개해야 한다. 특히 긍정적인 후기만 골라 리뷰란에 게시하면 부정적 후기를 삭제·비공개하는 것과 유사한 효과가 있어 법 위반 소지가 있다.

관련 정보는 소비자가 리뷰 상세 내용을 처음 확인하는 화면에 표시하는 것이 원칙이다. 공간이 부족하면 버튼이나 링크로 연결할 수 있지만 작은 글씨나 지나치게 작은 버튼 등으로 소비자가 알아보기 어렵게 표시해선 안 된다.

정보를 제대로 공개하지 않으면 시정조치 대상이 될 수 있고 미공개 시 1000만원 이하의 과태료가 부과될 수 있다. 시정명령을 이행하지 않거나 시정조치만으로 소비자 피해 방지가 어려우면 영업정지나 과징금 처분도 가능하다.

공정위는 시스템 개편 등에 필요한 시간을 고려해 지난 7월 21일부터 3개월간 계도기간을 운영하고 있다. 공정위는 “이번 문답서가 사업자의 제도 이해와 의무 이행에 도움이 될 것으로 기대한다”고 밝혔다. 양영경 기자


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