KT 인공지능(AI) 고객센터 [KT 제공]

KT는 현대홈쇼핑과 2일 서울 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 인공지능(AI) 고객센터 도입 등 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다.

코로나19 장기화로, 비대면 고객센터 이용량이 급증하는 것을 효과적으로 대응하기 위한 취지다.

양 사는 이번 협약을 바탕으로 ▷AICC(AI Contact Center, AI 고객센터) 기술 및 솔루션 적용 ▷AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력을 추진한다.

현대홈쇼핑에 적용되는 AI 고객센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것이 대표적인 특징이다. AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 고객 응대 환경을 지원한다.

고객 단순문의의 경우 AI 상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축한다. 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정이다.

이와함께 양 사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화한다.

이를 위해 KT는 ABC(AI·빅데이터·클라우드) 플랫폼 기술을 기반으로 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템, 고객 데이터에 이를 접목해 새로운 서비스 모델을 발굴한다는 계획이다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 “디지털 전환 시대에 맞춰 AI 기반 선진 기술을 적극적으로 도입해 업계 선도적인 서비스를 구축해나갈 것”이라며 “추후 KT와의 협업을 통해 고객 센터 업무 효율 개선은 물론 이용 고객 편의성을 크게 향상시켜 나갈 것”이라고 밝혔다.

신수정 KT Enterprise부문장 부사장은 “코로나로 인해 홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통 시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다”며 “현대홈쇼핑과 협력해 AI 고객센터 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌어나가겠다”고 밝혔다. 박세정 기자