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| 임병용 대표이사 |
GS건설은 이같은 글로벌 공신력을 바탕으로 고객만족을 최우선하는 기업문화를 싹틔우고 있다. 고객과 소통하고 미래지향적인 소비트랜드를 파악한 뒤 이를 바탕으로 GS건설만의 뉴 라이프스타일을 창조한다는 게 고객만족 경영을 지향하는 GS건설의 기본 경영철학이다.
GS건설은 아파트 브랜드 자이(Xi)를 바탕으로 자이 아파트 입주민들을 대상으로 다양한 고객만족 활동을 벌이고 있다. 입주민들이 최신 스마트폰 IT 기술을 이용해 하자보수(AS) 신청을 할 수 있도록 해 고객이 접수한 사항을 100% 확인 점검할 수 있는 기반을 구축한 것도 고객만족 서비스의 일환이다.
GS건설은 AS 처리 방문 전 고객의 일정을 확인하고 부재중 고객 연락사항과 처리지연 사항에 대한 캐치콜 서비스, AS 완료 뒤에는 만족도 확인을 위한 해피콜 서비스 등도 제공한다.
지난 2011년 5월엔 업계 최초로 실시간 하자보수 접수 및 처리를 위한 스마트폰 애플리케이션을 개발했다. 이를 위해 GS건설은 청담 자이를 비롯해 전국 40개 단지에 총 231기의 스마트폰을 애프터서비스(AS) 직원들에게 지급했다.지난해 5월에는 업계 최초로 AS기사들이 세대를 방문하기 전에 AS기사의 사진을 포함한 정보를 스마트폰을 통해 고객에게 미리 발송하는 고객 안심 문자서비스를 시행해 좋은 반응을 얻고 있다. 해운대자이 입주민 이성연(34ㆍ가명)씨는 “아파트 AS는 전자제품 수리와 달리 집 내부에서 진행되고 작업시간이 길어 서비스 받기가 쉽지 않은데 GS건설의 서비스는 평일에도 안심하게 이용할 수 있다”고 말했다.
GS건설은 또 아파트 입주 85일 전부터 입주 후 60일까지 GS 건설현장, 협력사, 본사 고객관계관리(CRM) 조직이 협업해 입주예정자들의 불만을 최소화하는 사전품질점검(PQC) 활동을 지난 2011년부터 실시하고 있다.
PQC 활동은 입주민들의 사전점검 행사 전에 실시해 실제 입주자 사전점검 행사에서 지적건수가 크게 감소하는 효과를 거두고 있다. 평소 사전점검시 고객들의 지적건수는 평균 10여건 수준이나 PQC 도입 후 지난해 입주한 부산 연지자이 2차, 수원권선자이, 서울 청담자이의 지적건수는 평균 3건으로 감소했다. 지난 2011년부터 운영중인 ‘자이고객 만남의 날’도 입주민들로부터 호응을 얻고 있다.
김수한 기자/soohan@heraldcorp.com
