[헤럴드경제=김양규 기자]메리츠화재의 민원관리에 비상이 걸렸다. 고객관리 소홀로 민원이 급증하자 금융당국이 민원관리 실태에 대한 점검까지 나섰다. 특히 메리츠화재의 민원관리 시스템에 이상징후가 포착되면서 금융당국이 이례적으로 보험금 지급과민원관리 실태 등을 동시에 실시하는 등 압박수위를 높이고 있다.

18일 금융당국 등에 따르면 금융감독원은 지난 13일부터 메리츠화재를 포함해 현대해상,LIG손보, 롯데손보 등 민원이 많이 제기된 4개 손해보험사를 상대로 보험금 지급 실태 점검을 실시하고 있다. 이번 점검은 약 3주간에 실시될 예정이며, 오는 6월 2일까지다.

금융당국의 이번 점검은 상시 평가 결과 보험금 부지급율 및 불완전 판매 비율이 높은 회사들을 선정한 것으로, 보험금 지급과 관련된 민원이 적지않아 보험금 지급이 적정하게 이뤄지고 있는 지를 집중 점검한다는 방침이다.

특히 메리츠화재의 민원이 급증하면서 금융당국이 집중 관리에 착수한 것으로 알려졌다.

금융당국은 메리츠화재의 경우 보험금 지급실태 점검시기와 중복됨에도 불구 지난 12일부터 14일까지 3일간에 걸쳐 민원관리 실태 점검을 병행했다.

업계 한 관계자는 ”통상적으로 금융당국의 현장점검은 순차적으로 진행하는 게 관행”이라며 “메리츠화재의 경우 손보검사국과소비자보호총괄국이 동시에 현장점검을 나선 것으로, 매우 이례적이라 할 수 있다“고 말했다.

이 관계자는 ”그 만큼 메리츠화재의 민원관리업무에 심각한 문제가 있다고 판단한 것 아니겠느냐”며 “올해 초 실시한 희망퇴직의 휴유증이 고객관리 부실과 무관치 않아 보인다”고 말했다.

즉 장기간에 걸친 희망퇴직 분위기가 이어지고, 대상자가 속속 확정되는 과정에서 회사에 대한 로열티 하락이 업무 태만 또는 민원 유발로 이어진 게 아니냐는 분석이 나온다.

실제로 올해 1분기 중 금융당국에 제기된 민원신청건수는 약 770건으로 전년동기의 490여건보다 무려 60% 가까이 급증했다. 삼성화재 등 손보 빅5사 중 민원증가율이 가장 높다.

게다가 메리츠화재의 올해 1분기 금융당국에 접수된 분쟁 조정 신청 건 중 소송이 제기된 건은 총 42건이었다. 이중 고객이 제기한 소송건은 단 1건에 불과했다. 특히 메리츠화재가 고객이 분쟁 조정 신청 하기 전 소송을 제기한 건이 무려 39건이다. 이는 민원 분쟁 조정조차 하지 못하게 하고 있는 셈으로, 고객의 목소리를 막고 있다는 지적이 나온다.

업계 관계자는 “김용범 사장체제로 전환한 메리츠화재가 우리사주에 차등성과제를 도입하는 등 직원간 경쟁체제 구축을 통해 시속한 변화를 시도하고 있는 것 같다”면서도 “주주와 경영진, 직원들의 권익도 중요하지만, 무엇보다도 고객들의 권익보호를 간과해서는 안될 것”이라고 말했다.

또 “특히 민원이 과도하게 증가해 금융당국의 주요 집중 대상으로 지목돼 관리되는 것은 결코 바람직한 모양새는 아니다”고 꼬집었다.