“떠난 고객 마음까지 돌아봅니다”...LGU+의 고객가치 혁신

입력 2022-12-21 11:18:40

코미디언 이용진·이진호 출연 웹예능 ‘캐치유’

해지한 고객 직접 만나 솔직한 이유 묻고

부족한 점 숨김없이 드러내며 유쾌한 소통

개선방향 모색 노력에 호평·응원 이어져

다양한 특성화 매장 구현...독특한 경험 선사

불만콜 급감·해지율 역대 최저...성장 가속

LG유플러스가 유튜브 채널을 통해 선보인 웹 예능 ‘캐치유’의 장면들과 자사 캐릭터 ‘무너’로 꾸민 LG유플러스 서울 홍대직영점의 모습. [유튜브 ‘LG Uplus’·LG유플러스 제공]

“4년간 LG유플러스 사용하다가 해지한 고객님 마음을 돌려보겠습니다”

코미디언 이용진, 이진호가 LG유플러스를 사용하다가 해지한 고객을 직접 만나 ‘무플(LG유플러스 미사용)이 된 이유’를 물어본다. 고객은 멤버십 혜택이 만족스럽지 못해 4년 만에 해지했다고 답한다. 그러자 LG유플러스 관계자가 등장해 주요 멤버십 혜택을 상세히 설명해준다.

LG유플러스가 지난해부터 자사 유튜브 채널을 통해 선보이고 있는 웹 예능 ‘캐치유’ 중 한 장면이다. 1년간 요금제를 6번 바꾼 고객부터 4년 만에 자사 요금제를 해지한 고객을 직접 찾아가 솔직한 이유를 들어보고 해결책을 찾는 과정을 유쾌하게 그려냈다. 댓글에는 자사의 부족한 점을 숨김없이 드러내며 고객과 소통하고 개선방향을 모색하는 모습에 응원 메시지가 이어지고 있다.

수년째 ‘고객가치 혁신’을 강조해온 LG유플러스는 이처럼 웹 예능 ‘캐치유’를 비롯해 고객의 불만사항을 선제적으로 찾아 개선하는 활동에 주력하고 있다.

그 결과 올해 LG유플러스의 누적 불만콜 건수와 해지율이 눈에 띄게 낮아졌다. 고객가치 혁신을 위한 노력이 결실을 맺고 있다는 평가가 나온다. LG유플러스가 올해 B2C 사업부문의 누적 불만콜을 취합한 결과 홈 사업(IPTV·인터넷·홈IoT)과 모바일 사업부문의 불만콜은 전년 대비 각각 18%, 22% 감소한 것으로 나타났다. 특히, 모바일 사업부문은 2018년 대비 60% 가까이 줄었다.

해지율도 1분기 1.18%, 2분기 1.11%, 3분기 1.00%로 낮추며 3개 분기 연속 역대 최저치를 경신하는 등 질적 성장을 가속화하고 있다. 앞서 황현식 LG유플러스 사장은 올해 신년사에서 “해지율이 가장 낮은 통신사를 만들겠다”고 강조한 바 있다.

고객 만족도 지표인 순 추천고객 지수(NPS)도 꾸준히 상승하고 있다. 각 평가 분야에 대한 NPS 점수는 ▷매장 88.3점 ▷고객센터 81.7점 ▷홈개통·AS 91점 ▷네트워크·SOHO 90점이다. 4개 분야 모두 3년 연속 오르는 성과를 거뒀다.

LG유플러스의 고객가치 혁신은 주요 사업은 물론 비사업 부문, 대고객 서비스, 임직원 내부 시스템 등에서도 전방위적으로 이뤄지고 있다. 오프라인 매장을 토탈CX매장 등 특성화 매장으로 탈바꿈한 것이 고객가치 혁신의 대표적인 사례로 꼽힌다.

LG유플러스는 통신사 매장을 체험공간으로 새롭게 단장해 방문 고객들에게 독특한 경험을 선사하고 있다. 웰컴존·체험존·1인 스튜디오를 갖춘 토탈CX매장을 비롯해 LG유플러스 캐릭터 ‘무너’로 가득찬 홍대직영점, 무인매장으로 운영되는 U+언택트스토어 등 다양한 특성화 매장을 구현했다. 그 결과 올해 매장 내방객 수가 전년 대비 30% 이상 늘어났다.

서비스 개선 역시 고객가치 혁신으로 이어졌다. LG유플러스는 통신 전문용어나 공급자 관점의 표현, 외래어 등을 이해하기 어렵다는 고객들의 불만을 반영해 지난 2017년 통신업계 최초로 ‘고객 언어 가이드북’을 발간하고 5000여개의 단어를 순화했다. 올해 한글날에 맞춰 발간된 ‘고객 언어 가이드북 2.0’은 LG유플러스만의 진심이 돋보이는 언어로 채워 진화된 모습을 보여줬다.

LG유플러스는 ‘쉬운 용어로 고객의 이해도를 높인다’는 목표에서 한 발 더 나아가 ‘고객에게 솔직하고 따뜻한 진심을 더하겠다’는 취지로 매장 및 전화상담 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다. 그 결과 고객 1500명을 대상으로 실시한 자체 설문조사에서 가독성, 정확성, 고객중심 등 모든 항목에서 우수한 평가를 얻었다.

‘홈서비스 품질 개선’을 통한 근본적인 체질 개선에도 박차를 가하고 있다. LG유플러스는 지난해 7월 대전에 오픈한 ‘네트워크 연동 실험실’에서 홈단말 및 네트워크 장비와 관련된 품질 시험을 대규모로 진행했다. 그 결과 고객 불만콜 접수 전에 쉽게 파악할 수 없었던 문제를 사전에 인지해 개선할 수 있었다. 2년간 네트워크 연동 실험실을 통해 진행한 품질 검증은 약 6000건에 달하며 그 중 70개의 과제를 발굴해 개선했다.

이외에도 LG유플러스는 고객과 직접 만나는 네트워크 부문 구성원들이 대전R&D센터 내에 위치한 CX혁신센터에서 역할극을 통해 CS 업무를 전문적으로 익힐 수 있도록 했다.

또한, 사업 분야와 관련이 없는 분야에서도 새로운 도전을 이어가며 고객에게 색다른 경험 가치를 제공하고, 기업의 정체성과 철학을 효과적으로 알리고 있다. 자사 대표 캐릭터 ‘무너’로 만든 ‘무너NFT’ 판매 이벤트가 대표적이다. 올해 두 차례 이벤트를 진행한 결과 MZ세대의 폭발적인 지지를 얻으며 1, 2차 판매 모두 조기 완판을 기록했다. LG유플러스는 이를 통해 MZ세대의 피드백을 이끌어내고, 동시에 NFT 판매 수익금 2500만원 전액을 사랑의열매에 기부하는 등 일거양득의 효과를 거뒀다.

김현일 기자

joze@heraldcorp.com