고객경험본부, 4개 조직으로 세분화

구매 전후 경험부터 글로벌 브랜드 전략까지 담당

OTA·인포테인먼트 강조

온오프라인 넘나드는 몰입형 경험 제공

기아자동차는 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위해 대대적인 조직 개편을 단행한다. 기존의 기능 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객이 마주하게 되는 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다. 송호성 기아차 사장.[기아차 제공]
기아자동차는 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위해 대대적인 조직 개편을 단행한다. 기존의 기능 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객이 마주하게 되는 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다. 송호성 기아차 사장.[기아차 제공]

[헤럴드경제 원호연 기자]기아자동차가 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위해 대대적인 조직개편을 단행한다. 전기차 모빌리티 시대에서 중요성이 증가하고 있는 고객 경험 분야의 역량을 강화하고 전기차 브랜드로의 전환에 박차를 가하기 위한 차원이다.

기아차는 기능 중심으로 짜여졌던 고객경험본부를 고객 경험(CX) 중심으로 세분화하는 조직 개편을 단행했다고 21일 밝혔다.

이번에 새롭게 조직된 기아차 고객경험본부는 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화했다. 기존에 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화됐던 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 ▷고객구매경험사업부 ▷오너십경험사업부 ▷브랜드전략실 ▷고객경험기획실 등 4개 조직으로 전환한 것이 주요 골자다.

송호성 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”면서, “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

우선 고객구매경험사업부는 고객이 기아차 브랜드를 인지하고 구매하기 전 까지의 모든 과정을 쉽고 편하게 만드는 역할을 한다. 온·오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤형 정보와 서비스를 제공한다.

오너십경험사업부는 고객이 기아차 브랜드를 소유한 이후에 마주칠 수 있는 다양한 상황에 대응하도록 선제적이고 신속하게 돕는다. 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 특히 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고 소프트웨어 무선업데이트(OTA)를 통해 새로운 기능을 즉시 제공해 고객 경험을 혁신할 계획이다.

브랜드전략실은 기아차 내 모든 조직이 고객 중심으로 운영될 수 있도록 기준을 세우고 고객 접점을 관리하는 지휘 본부 역할을 한다. 또, 고객들이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

기아차는 올해 초 기존 내연기관 위주에서 전기차 사업으로 전환하고 전기차·자율주행 기반 모빌리티 서비스를 제공하는 것을 골자로 한 '플랜S(Plan S)'를 발표한 바 있다. 브랜드정체성(BI), 기업이미지(CI), 디자인방향성(DI), 사용자경험(UX) 전 부문에 걸쳐 근본적 혁신을 추진키로 했다. 이번 조직개편도 이같은 변화의 일환이다.

고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 기아자동차는 전기차 브랜드로의 전환을 가속화하고, 전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계하는 한편, 색다른 경험을 제공할 수 있는 브랜드로의 혁신을 도모할 예정이다.

한편, 기아차는 2025년까지 총 11개의 전기차 풀 라인업을 구축해 국내 시장과 북미, 유럽 등의 선진 시장에서 전기차 판매 비중을 20%까지 확대하고, 스케치 이미지를 통해 공개한 7개의 전용 전기차 모델들을 2027년까지 순차적으로 출시할 계획이다.