IFA서 새 고객 지원 정책 발표

韓, 순고객 추천지수 2위 시장

“지난 수년 동안 한국에서 쌓은 경험을 통해 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never without your Dyson)’ 프로그램에 영감을 얻었다. 한국에서 적용한 서비스를 전세계로 확장하려 한다.”

톰 무디(사진) 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 지난 3일(현지시간) 유럽 최대 가전 전시회 ‘IFA 2026’을 앞두고 독일 베를린에서 자사의 새 고객 지원 정책인 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 발표하면서 이같이 밝혔다. 고객 서비스 방향을 구체화하는 과정에서 한국에서 축적한 인사이트가 중요한 역할을 했다는 설명이다.

무디 CCO는 “한국은 다이슨의 가장 중요한 시장 중 하나로 한국 고객은 제품 성능뿐 아니라 서비스에 대해서도 높은 수준의 경험을 기대한다”며 “고객 지원의 범위를 제품 구매 이후의 사용과 관리까지 확장하고 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 설계하는 데 중요한 역할을 했다”고 밝혔다.

특별히 공을 들인 건 AS(애프터서비스) 정책이다. 다이슨은 그간 국내 시장에서 수리 장기화나 고객센터 응대 지연 같은 문제를 줄곧 지적 받아왔다. 코로나19가 한창이던 2020년대 초반엔 공급망 문제로 인해 수리 지연이 심화된 바 있다.

다이슨은 지난 1년 6개월 동안 국내에서 콜센터와 관련 서비스 인력을 확충해 고객 불만을 해소하려 했다. 무디 CCO는 “결과 최근 3년간 고객 서비스 전체 건수를 약 90% 줄이는 동시에 콜센터 평균 응답시간은 10초 이내로 크게 줄였다”며 “제품 수리에 걸리는 기간도 평균 열흘에서 2.5일로 단축했다”고 강조했다.

더불어 고객에 기쁨을 선사하기 위해 서비스센터에서 제품을 바로 수리하기 어려운 경우 무상으로 최신 제품을 빌려주고 있다. 이는 국내에서 다이슨이 최초로 시범 운영한 서비스로 해당 서비스 도입 후 지금까지 한국 고객에게 약 4만3000대의 제품을 대여했다. 제품 수리 기간 동안 카카오톡을 통해 진행 상황을 전달하는 것도 고객과 소통 강화를 위한 목적이라고 설명했다.

베를린=이정완 기자


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