서울·부산·광주 센터 우선 구축

통신 토탈케어로 고객 만족 증대

LG유플러스는 모바일과 가정(홈) 통신 서비스에 대한 고객 문의를 한 번에 해결할 수 있는 통합 상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다. LG유플러스는 우선 서울, 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들에게 통합상담 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

지금까지 통신사들은 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치해 운영해 왔다.

하지만 최근에는 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워 졌다는 것이 LG유플러스의 설명이다.

이를 해결하기 위해 LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석해 벤치마킹한 결과 ▷쉽고 빠른 고객센터 연결 ▷다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▷첫번째 상담으로 해결 ▷고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성하게 됐다.

LG유플러스는 ‘우리가족 전담 고객센터’를 통해 유·무선 서비스의 모든 상담을 한번에 해결하는 ‘에스크 원스(Ask-Once)’ 경험을 고객에게 제공하면 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장은 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.

박세정 기자