KDS 2.0·고객안내 등 새 기준 확립

토큰팩토리·KT닷컴 등 서비스 활용

안내문 작성·검수 시간 92% 단축

[KT 제공]
[KT 제공]

KT가 인공지능(AI)을 기반으로 고객 삶을 바꾸기 위해 경주한다. AI를 활용한 앱, 웹, 문자 등 디지털 서비스 전반이 대상이다. 이에 따라 서비스별로 달랐던 화면 구성, 안내 문구 등이 하나로 통일되고, 디자인 및 고객 업무에도 AI 적용될 전망이다.

KT는 AI 활용 기능을 강화한 이용자 환경(UX) 디자인시스템 ‘KDS(KT UX Design System) 2.0’을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.

KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성, 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 사람이 참고하던 디자인 가이드를 AI도 직접 읽고 활용할 수 있도록 한 게 특징이다.

세부적으로 KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 ‘KDS 하네스’를 구축했다. 이를 통해 서비스 개발 과정에서 반복되는 디자인 작업과 수정 부담을 줄이고, 다양한 서비스에 일관된 화면 구성과 이용 방식을 적용할 수 있도록 했다.

KDS는 실제 서비스에 활용 중이다. 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등 고객 접점에 적용됐으며, AI 모델 플랫폼 ‘토큰팩토리’ 등에도 활용됐다.

특히 토큰팩토리는 KDS 활용과 함께 기획·디자인·개발 과정을 병렬로 진행하고, 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화해 개발 효율을 높였다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만줄의 코드를 처리하는 과정에서 약 8개월이 소요될 작업을 2.4개월 만에 수행하는 등 개발 기간을 5개월 이상 단축했다.

이와 함께 KT는 디지털 서비스 화면 디자인뿐 아니라 고객에게 정보를 전달하는 방식도 개선하고 있다.

KT는 매월 약 1억7000만건의 문자 메시지를 통해 요금과 서비스 이용, 각종 혜택 등을 전달하고 있다. 고객이 안내 내용을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 고객 안내 문구 작성 기준(UX 라이팅 가이드)을 정비하고, 어려운 통신 전문용어를 쉬운 표현으로 바꿨다. 예를 들어 선납은 ‘미리 납부’로, 종량 과금은 ‘사용한 만큼 요금 청구’ 등으로 바꾸는 식이다.

또 KT는 지난 10월 30일 사내에 AI 기반 ‘메시지 생성 에이전트’를 정식 오픈했다. 메시지 생성 에이전트는 고객에게 전달할 메시지를 KT의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 작성하고 검수하는 기능을 제공한다. 이미지와 버튼 등을 포함하는 RCS 문자에는 내용에 적합한 이미지를 추천하고, 다국어 자동 번역도 지원한다.

이를 통해 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로, 이미지 제작은 4시간에서 15분으로 줄었다. 이틀 이상 걸리던 번역 작업도 단 30초로 단축됐다.

아울러 KT는 이달 20일에는 ‘고객 언어 에이전트’도 선보일 예정이다. 앱·웹·문자 등 고객 접점에서 사용하는 문구를 AI가 점검하고, 어려운 용어와 문장을 쉽고 명확한 표현으로 바꿔 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해할 수 있도록 지원한다.

원만호 KT AX플랫폼본부장은 “고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험으로 받아들인다”며 “KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고, 고객 커뮤니케이션 업무도 인공지능 전환(AX)으로 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선할 것”이라고 말했다. 고재우 기자


ko@heraldcorp.com