앤토니 마티네즈 대표, 취임후 첫 메시지

버거개선·혁신적 플랫폼에 1~4월 매출 ↑

‘고객 중심’ 최우선해 비즈니스 혁신 목표

[헤럴드경제=이혜미 기자] “코로나19 이후 우리 삶은 이전과 다른 양상이 될 것입니다. 예측 불가능한 시대에도 ‘고객’ 중심으로 맛있는 버거, 향상된 경험을 제공하겠다는 점을 약속 드립니다.”

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 신임 대표가 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널 영상에 등장해 취임 후 3개월간 소회와 한국맥도날드의 향후 전략에 대해 밝혔다. 이날 공개된 온라인 영상 메시지는 코로나19 이후 온라인 플랫폼이 사회적 소통 채널로 자리잡고 있는 트렌드를 반영해 식품·외식업계 최초로 비대면 소통 방식으로 기획됐다.

마티네즈 대표는 우선 지난 3월 도입한 ‘베스트 버거’ 성과에 대해 밝혔다. 베스트 버거는 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 과정, 조리 기구 등 버거 제조 전반을 개선한 맥도날드의 글로벌 정책이다. 이를 통해 글레이즈 코팅된 번(햄버거 빵), 더 따뜻하고 육즙이 풍부한 패티 등 변화가 가능했다. 베스트 버거는 버거를 주식으로 즐기는 인구가 많은 호주, 뉴질랜드, 캐나다에 먼저 도입됐고 아시아에선 한국에 가장 먼저 도입됐다.

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표이사 [제공=한국맥도날드]
앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표이사 [제공=한국맥도날드]

마티네즈 대표는 “한국 고객은 맛의 변화를 즉각적으로 감지할 수 있는 섬세한 미각을 지녔다”며 “고객분들이 먼저 변화를 알아보시고 긍정적 피드백을 보내주셔서 매우 감사하다”고 밝혔다.

이 같은 버거 맛 개선과 함께 고객 편의성을 높인 플랫폼을 선제적으로 구축하면서 한국맥도날드는 올해 1월부터 4월까지 누적 매출액이 9% 성장하는 성과를 일궜다. 코로나19 확산으로 사회적 거리두기가 강화되면서 외식시장이 위축된 가운데 거둔 성적표여서 고무적이다. 마티네즈 대표는 “코로나19 확산으로 비즈니스 환경이 어려운 가운데 드라이브 스루, ‘맥딜리버리’ 등 비대면 플랫폼이 사회적으로 큰 호응을 얻었다”고 설명했다.

한국맥도날드는 지난 1992년 국내 최초로 드라이브 스루 플랫폼 ‘맥드라이브’를 도입했다. 현재 전국 매장의 60%가 드라이브 스루 매장으로 운영되고 있다. 또 음식 배달이 지금처럼 활성화되기 전인 2007년부터 자체 배달 서비스인 맥딜리버리를 운영해왔다.

마티네즈 대표는 한국맥도날드의 최우선 비즈니스 전략 방향으로 ‘고객 중심 의사결정’, ‘맛있는 메뉴’, ‘고객 경험 향상’을 제시했다. 특히 최우선 전략 방향으로 고객 중심 의사결정을 꼽은 그는 “일 40만명, 연간 2억명에 달하는 한국 고객이 모든 의사결정의 시작과 끝이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객군의 의견을 경청하고 이에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 것”이라고 강조했다.

베스트 버거 역시 고객 의견을 반영한 결과물이라고 그는 밝혔다. 맛있는 버거에 대한 고객 조사를 진행해 수렴된 의견을 바탕으로 한국 고객이 원하는 맛을 담을 수 있었다는 설명이다.

마티네즈 대표는 이날 영상 메시지에서 직원들과 협력업체, 가맹점주 등에도 격려를 잊지 않았다.

그는 “코로나19와 같은 유례없는 사회적 위기 상황에서도 차질없이 식재료 공급을 지원해준 협력업체, 고객에게 더 맛있는 음식을 제공할 수 있도록 노력해 준 매장 크루를 포함한 직원들이 있어 매장이 원활하게 운영될 수 있었다”며 “고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작되기에 직원이 보다 안전하고 존중받는 기업 문화를 조성하겠다”고 말했다.

끝으로 마티네즈 대표는 “다양한 고객 접점 플랫폼을 강화하고 디지털화 등을 접목해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 주력할 것”이라며 “32년간 한국맥도날드 발전에 도움을 준 궁극의 히어로는 고객들인 만큼, 고객에게 보다 나은 맥도날드가 될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.