-AI와 빅데이터에 기반한 VOC 분석 시스템 개발 -고객 불만ㆍ의견 등 모호한 데이터 해석해 체계화 -분석 결과 직원들에게 실시간 공유…“빅데이터 활용도 높일 것” [헤럴드경제=박로명 기자] 롯데백화점이 인공지능(AI)과 빅데이터에 기반한 ‘고객의 소리(VOC)’ 분석 시스템을 업계 최초로 개발한다. AI를 통해 고객의 불만이나 의견 등 정제되지 않은 ‘비정형 데이터’를 해석해 체계화하고, 이를 통해 내부 경영 및 고객만족제고 등에 활용할 수 있는 시스템을 구축한다는 계획이다. 고객에게 맞춤형 상품을 추천하며 ‘쇼핑 어드바이저’ 역할에 그쳤던 AI가 빅데이터 경영으로까지 영역을 넓히게 된 셈이다.

9일 관련 업계에 따르면 롯데백화점은 지난해 말부터 국내 비정형 데이터 분석 전문업체인 ‘코난테크놀로지’와 협업해 고객들이 작성한 4만건의 글을 대상으로 사전 테스트를 진행했다.

이번 작업은 AI가 글의 의도를 파악해 여러 의미들을 통계적으로 분석하고 현장 직원들과 공유하는 것이 핵심이다. 고객 상담 실장, 매장ㆍ서비스 관리자 등 현장 직원의 의견을 수렴해 AI의 판단기준을 설정하고 학습시켰다. 그 결과 롯데백화점은 4만개 이상의 유의미한 키워드를 추출해 자산화했고, 이를 판단하는 고유의 알고리즘을 개발해 시스템 구현 가능성을 확인한 것으로 전해졌다.

롯데백화점이 본격적으로 VOC 분석 시스템을 개발에 나서게 된 것은 빅데이터의 활용 가치가 높아지고 있기 때문이다. 롯데백화점 관계자는 “VOC 시스템을 통해 연간 2만건 이상의 글이 온라인으로 등록ㆍ처리되고 있으며 대부분의 내용은 상품과 서비스에 대한 민원성 글”이라며 “최근 모바일을 통해 고객들의 의견을 접수하기 시작하면서 각종 제안과 서비스 개선에 대한 의견들이 증가해 빅데이터 활용 가치가 높아졌다”고 말했다.

향후 VOC 분석 시스템이 도입되면 AI가 핵심 단어 추출, 의미 연결, 중요도 계산, 시각적 공유 등 모든 과정을 대체하게 된다. 그동안 고객들이 작성한 글은 형식이 정해져있지 않아 관리자가 일일이 분류해야 했고, 이마저도 상당한 인력과 시간이 투입돼 한계가 명확했다. 그러나 AI가 복잡한 과정을 대신하면서 빅데이터를 현장 경영에 도입할 수 있게 될 것으로 보인다.

AI를 통해 도출한 결과는 실시간으로 전 직원에게 공유될 예정이다. 주요 이슈를 포탈의 실시간 검색 순위처럼 한눈에 보여주거나, 중요한 내용을 한 문장으로 요약하는 등 시각적인 표현방식을 활용해 다양한 정보를 공유할 계획이다. 또 직원들이 어디서나 관련 정보를 열어볼 수 있도록 PC 버전은 물론 모바일앱 버전도 개발할 예정이다.

앞서, 롯데백화점은 AI와 빅데이터 기술 융합을 목적으로 올해 초 조직개편을 단행한 바 있다. 그동안 분리 운영됐던 빅데이터팀과 AI팀을 하나로 통합해 조직 역량을 강화했다.

롯데백화점의 AI 쇼핑 어드바이저 ‘샬롯’을 개발했던 직원들도 이번 프로젝트에 참여해 힘을 보탤 계획이다. 실제로 샬롯의 핵심 역량 중 하나인 ‘백화점 비즈니스 상용어 분류사전’도 VOC 시스템에 일부 활용할 방침이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장 상무는 “이번 VOC 시스템 개발을 시작으로 다양한 비정형 데이터를 활용할 계획”이라며 “특히 백화점 내부 시스템에 축적된 데이터 외에도 의미 있는 데이터를 수집해 향후 상품기획 등에 활용할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.