한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 SK텔레콤 고객센터 직원이 고객 상담 업무를 보고 있다. [SKT 제공]
한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 SK텔레콤 고객센터 직원이 고객 상담 업무를 보고 있다. [SKT 제공]

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 26일 밝혔다. SK텔레콤은 ‘한국의 우수콜센터’가 발표되기 시작한 이래 19년간 18차례 우수콜센터에 선정돼왔다.

SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 ICT 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다. 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용해 고객 문의 내용에 보다 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다. 또한 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이다. SK텔레콤은 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “앞으로도 고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다”고 밝혔다. 홍승희 기자


hss@heraldcorp.com