[헤럴드경제=황혜진 기자]은행들의 민원발생 감축 노력이 서서히 효과를 나타내고 있다. 올해 2분기 국내 은행권에서 발생한 민원수가 전분기 대비7.4%으로 감소한 것으로 나타났다. 금리하락 등으로 금리 관련 민원이 줄어든 영향도 있지만 은행마다 민원감축을 핵심과제로 내걸며 전사적으로 나선 효과가 가시적으로 나타나고 있다는 분석이다.

▶2분기 은행권 민원발생건수 전분기 대비 7.4%감소=4일 은행연합회에 따르면 올해 2분기 17개 국내 은행(수출입은행 제외)의 민원발생 건수가 1210건으로, 전 분기 대비 7.4%(96건) 감소한 것으로 나타났다. 17개 은행중 12개 은행의 민원수가 줄었고 2개 은행의 민원수가 변동이 없었다. 반면, 신한(127건→132건, 3.9%증가)ㆍ대구(37건→52건,40.5%증가)ㆍ수협(8건→13건, 62.5%증가) 등 3개 은행은 민원수가 늘었다. 이는 각 은행이 자체 접수된 민원과 금융감독원 등 외부기관으로부터 이첩받은 민원 합계에서 중ㆍ반복 및 단순질의성 민원을 제외한 건수다. 민원발생이 많은 카드사 겸영여부에 따라 총 건수는 은행별로 차이가 컸지만 겸영여부에 관계없이 대다수 은행의 민원이 감소세를 보였다. 전북은행과 스탠다드차타드(SC) 은행은 민원을 절반 수준으로 줄었다. 전북은행은 1분기 36건이었던 민원건수를 2분기 15건으로 58.3% 감축했고 SC은행도 같은 기간 46건에서 25건으로 45.7%줄였다. 이외 산업(8건→6건,25% 감소)ㆍ부산(57건→45건, 21.1%감소)ㆍ기업(91건→76건, 16.5%감소)ㆍ기업(91건→76건, 16.5%감소)ㆍ우리(138건→119건,13.8%감소)은행 등도 두 자릿수 감축에 성공했다. 농협(181건)ㆍ제주(2건)은행은 변화가 없었다.

이런 변화는 금융당국의 집계에서도 나타난다. 4일 금융감독원이 발표한 올해 상반기 기준 은행권 민원발생 건수(5124건)는 전년동기대비 19.1% 감소한 것으로 나타났다. 금감원은 “지난해 이후 4차례에 걸친 기준금리 인하로 대출금리가 낮아지면서 관련 민원이 크게 줄었다고 설명했다. 보험(2만2892건,0.5%증가)을 제외한 비은행(6714건,41.8%감소), 금융투자(1403건, 28.2%감소)부문 민원도 함께 줄었다. 금융권 전체로보면 금융민원은 3만6133건으로 작년동기보다 15.2% 감소했다.

금융분쟁 신청건수 증가폭도 주춤했다. 올해 상반기 기준 은행권의 금융분쟁 신청건수는 총 1274건으로, 전년동기(1202건) 대비 6%증가에 그쳤다. 1분기 증가율이 12%였다는 점을 고려하면 급증세가 한풀 꺾인 셈이다.

▶“민원 줄여라”금융권 전방위 노력=금융사들의 민원감축노력도 한층 강화되고 있다. 은행 영업점을 돌며 민원예방 연수를 실시하는가 하면 민원을 해결하면서 상품구조 자체를 바꾸는 등 대응 방법도 다양하다.

우리은행은 영업점을 순회하며 ‘민원예방연수’를 실시하고 있다. 각 영업점이 실질적인 금융소비자보호 활동을 추진하도록 돕기 위한 것인데, 지난 2년 간 영업점 연수횟수는 530회에 이른다. 수수료 우대혜택이 제한없이 이월되는 ‘우리 주거래 통장’은 ‘고객의 소리(VOC)’를 반영해 고안된 상품이다. 김주하 행장의 특별지시로 민원감축 특별대책반을 만든 농협은행은 매달 전 부서가 민원 예방대책과 민원 감축 실적을 공유하고 있다. 영업점 평가에 민원관련 비중을 높이고 별도 포상제도를 마련했다.

신한생명은 민원인의 문제해결 시간을 줄이기 위해 시스템까지 바꿨다. 민원접수 내용을 2시간 내 고객에게 문자메시지로 발송하고, 2시간 내 응대하는 ‘2&2제도’가 바로 그것이다.

삼성카드는 수화상담 서비스 인력을 종전 2명에서 3명으로 확대하고 수화상담 전용 전화번호 채널을 1개에서 2개로 늘렸다. ‘청각장애인들을 대상으로 한 영상상담 서비스가 지연된다’는 소비자불만을 접수하고 나서다.