11번가, AI 상담지원·챗봇 도입…고객 응대 강화

네이버·G마켓 등 이커머스 업계, AI 쇼핑 기능 확대

구매 전환율·주문 금액 높아…업무 효율도 기대

11번가가 도입한 AI 챗봇. [11번가 홈페이지 캡처]
11번가가 도입한 AI 챗봇. [11번가 홈페이지 캡처]

[헤럴드경제=정대한 기자] 11번가가 인공지능(AI)을 활용한 고객상담 시스템과 AI 챗봇을 새롭게 도입했다. 상품 검색과 추천에 이어 고객상담 분야로 AI 활용을 확대하는 것이다. 이커머스 업계의 치열한 AI 서비스 경쟁을 보여주는 한 단면이다.

29일 유통업계에 따르면 11번가는 이달 초 ‘AI 상담지원 시스템’과 ‘AI 챗봇’을 도입했다. AI 상담지원 시스템은 고객 문의 내용을 AI가 요약·분석하고, 상담에 필요한 정보를 제공해 상담사의 업무를 지원하는 서비스다. AI 챗봇은 고객이 대화 방식으로 문의하면 필요한 정보를 확인할 수 있도록 돕는다.

11번가 관계자는 “상담 업무의 효율성을 높이고 고객 경험을 향상하기 위해 고객 상담 서비스에 AI 기술을 접목하고 있다”며 “현재 운영 초기 단계로, 답변 품질과 정확도 등을 지속 개선하며 서비스를 고도화해 나갈 예정”이라고 설명했다.

상품 검색과 추천 등 쇼핑 과정에서도 AI 활용을 강화하고 있다. 11번가는 지난 7월 고객의 구매 조건에 맞춰 검색 키워드와 관련 상품을 추천하는 ‘AI 검색’ 서비스를 도입했다. 고객이 ‘노트북’을 검색하면 ‘휴대하기 쉬운’, ‘게임에 최적화된’ 등 세부 조건을 제안하고, 적합한 상품도 추천하는 방식이다.

다음 달 1일부터 11일까지 진행하는 ‘2026 그랜드십일절’에는 AI 쇼핑 기능도 적용할 계획이다. 인기 상품 약 1000개를 선정해 AI가 분석·요약한 핵심 구매 정보를 제공하는 ‘AI 쇼핑 기획전’을 운영한다. 고객의 관심 상품을 예측해 추천하는 ‘Ai홈’ 서비스도 모바일 홈 화면 전면에 배치한다.

다른 이커머스도 AI 도입에 속도를 내고 있다. G마켓은 다음 달 2일부터 13일까지 진행하는 ‘빅스마일데이’에 AI 기반 특가상품 선별 시스템을 도입한다. AI가 상품 리뷰와 구매 실적, 계절별 수요 등을 분석해 특가상품 후보를 발굴하는 방식이다.

G마켓은 내년 초 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 한 AI 챗봇도 정식 도입한다. AI가 구매자의 기본적인 문의에 24시간 응대하고, 직접 상담이 필요한 경우에만 판매자에게 연결하는 방식이다. 내년 하반기에는 상품 탐색부터 구매까지 AI를 활용하는 ‘AI 쇼핑 에이전트’도 선보일 계획이다.

네이버는 지난 7월 ‘AI 쇼핑 에이전트’를 정식으로 출시했다. 고객이 원하는 상품을 AI와 대화하며 비교·추천받을 수 있는 서비스다. 가령 ‘신혼집 소파 추천해줘’라고 구체적인 쇼핑 목적을 말하면 AI 에이전트가 상품 스펙과 구매 후기를 분석해 상품을 제안한다.

지난 9월에는 실시간 배송 정보를 반영해 원하는 날짜에 받아볼 수 있는 상품을 추천하는 기능도 추가했다. 네이버에 따르면 지난 9월 AI 쇼핑 에이전트를 통한 대화 수는 6월 대비 약 60% 증가했고, 거래액도 82% 늘었다.

무신사는 AI 기반 이미지 검색 서비스 ‘무신사 렌즈’를 출시했다. 검색창의 렌즈 아이콘을 누르고 사진을 올리면 AI가 사진 속 상품을 인식해 무신사 스토어에서 구매할 수 있는 동일 상품과 유사 상품을 보여주는 방식이다. 무신사 렌즈에는 무신사 테크 조직이 자체 개발한 AI 모델이 적용됐다. 무신사는 6월에는 AI가 패션 트렌드를 분석해 최적의 상품을 제안하는 ‘AI 트렌드 큐레이션’ 서비스도 내놨다.

이커머스 업체들이 AI 도입을 확대하는 이유는 소비자의 쇼핑 편의성을 높이는 동시에 판매 성과도 기대할 수 있어서다. 글로벌 시장조사업체 센서타워의 ‘2026 AI 시장 보고서’에 따르면 아마존의 AI 쇼핑 비서 ‘루퍼스’ 이용자의 구매 전환율은 비이용자보다 약 2배 높았다. 월마트의 AI 쇼핑 비서 ‘스파키’ 이용자의 평균 주문 금액도 비이용자보다 약 35% 높았다.

업무의 효율화 또한 이뤄낼 수 있다. 고객상담 분야에서는 AI가 문의 내용을 요약·분석하거나 반복적인 질문에 대응해 상담사의 업무 부담을 줄일 수 있다. 판매 실적과 고객 수요 등의 데이터를 분석해 경쟁력 있는 상품을 발굴하는 데 활용할 수도 있다.

업계 관계자는 “이커머스에서 AI를 활용하는 방식이 점차 고도화되고 다양해지고 있다”며 “단순히 AI를 도입하는 것을 넘어 얼마나 효과적으로 활용해 실질적인 성과를 내느냐가 중요해질 것”이라고 말했다.


korean@heraldcorp.com