“이러면 고객 불만 사라질까?” LG전자 ‘AI활용법’ 뭐길래 [비즈360]

입력 2022-02-26 09:00:03

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김병훈 부사장 LG전자가 그리는 AI 활용 사례 소개

AI를 통한 소셜미디어상 고객 불만 파악 예측

아이를 위한 동화 영상…나만의 요리를 위한 AI활용 가능

“이러면 고객 불만 사라질까?” LG전자 ‘AI활용법’ 뭐길래 [비즈360] — 지난 22일 LG AI연구원이 공개한 ‘엑스퍼트 AI 얼라이언스 워크숍’ 영상에서 김병훈 LG전자 최고기술책임자(CTO) 부사장이 기술에 대해 설명하는 모습[LG AI연구원 유튜브 영상 캡처]

[헤럴드경제=김지헌 기자] “고객의 불만사항을 먼저 찾아내는데 초거대 인공지능(AI)를 활용하겠습니다.”

최근 LG AI연구원이 개최한 ‘엑스퍼트 AI 얼라이언스 워크숍’에서 김병훈 LG전자 최고기술책임자(CTO) 부사장은 회사의 AI 사용 방향에 대해 이같이 밝혔다.

그는 소비자들이 제품이 아니라 경험을 구매하는 시대가 됐다는 점을 강조했다. 그러면서 초거대 AI는 수많은 자료를 학습해 인간수준의 표현과 소통이 가능하기 때문에, 경험이 중시되는 시대에 필요성이 점차 커지고 있다고 설명했다.

그는 소비자들의 LG전자 제품에 대한 불만 경험을 미리 인지하고 예측하는 ‘고객 피드백 분석’ 작업에 AI가 쓰일 것이라고 지적했다.

특히 소셜 미디어를 통한 소비자들이 다양한 형태의 피드백에 대응할 수 있다는 점에서 유효하다고 설명했다. 최근 사용자들은 제품에 대한 불편함을 인터넷상에 거론하면서 글 위주로 작성하는 것이 아니라, 사진과 감탄사 중심으로 피드백을 남길 때가 많다.

이렇게 되면 글 중심으로 분석하는 기존 컴퓨터 분석 기술로는 사용자가 제품의 어떤 점을 긍정적으로 평가했고, 부정적으로 평가했는지 알기 어렵다는 지적이다. 콜센터에 소비자들이 불만을 표출하시는 시점이 소셜 미디어 게시보다 늦어지고 있다는 점도 AI 분석의 필요성을 높이고 있다고 설명했다.

김 부사장은 “피드백에 속에 담긴 제품의 가격 등 구체적인 정보에 대한 반응을 파악하기 위해서도 초거대 AI가 필요하다”고 말했다.

김 부사장은 부모가 아이와 함께 말만으로 LG전자의 TV를 통해 동화 영상을 만드는 게 AI를 통해 가능해질 것이라고 내다봤다.

LG 올레드(OLED·유기발광다이오드) TV 나 스탠바이미 등을 구매한 부모가 동화가 될 만한 내용을 머릿속으로 구상해 제품 앞에서 말하면, AI가 직접 그 말에 대응되는 영상을 TV 등에 그림으로 보여준다는 것이다.

예를 들어 아이 엄마가 “깊은 바닷속 인어들이 살고 있어요. 인어 마을은 어떻게 생겼을까요?”라고 말하면 AI가 TV 디스플레이에 깊은 바닷속 모습을 보여준다. 이에 아이가 “커다란 조개와 소라 껍데기로 만든 예쁜 집들이 있어요”라고 말하면 AI가 조개로 지은 집을 영상으로 보여준다는 것이다.

‘나만의 인공지능 셰프’ 기술도 김 부사장이 강조한 LG전자의 AI 적용기술 사례이다. AI가 사용자가 원하는 조리법에 부합하는 요리를 할 수 있도록 돕는다는 것이다. 예를 들어 치즈를 좋아하는 외국인 친구가 있는 사용자라면 모짜렐라 치즈가 들어간 된장찌개 등을 구상하고, AI를 활용해 LG 스마트 냉장고로 재료를 주문한 뒤 인덕션과 광파오븐으로 요리를 할 수 있다. 초대형 AI가 요리에 대한 지식을 알려주거나 해당 조리를 위한 기기들이 미리 준비되도록 할 수도 있다.

김 부사장은 “초거대 AI는 LG전자의 고객 혁신을 위한 중요한 기술”이라며 “고객의 경험을 위한 얼라이언스를 구축할 것”이라고 말했다.