타운홀 미팅서 성장전략 공유

“고객가치 수성 시발점” 재강조

AI 에이전트 개발 현황도 공유

황현식 LG유플러스 사장 “AX 컴퍼니, 기본은 품질”
황현식(가운데) LG유플러스 대표가 16일 열린 타운홀 미팅에서 인공지능 전환(AX) 전략에 대해 설명하고 있다. [LG유플러스 제공]

황현식 LG유플러스 사장이 인공지능 전환(AX) 컴퍼니로 전환하기 위한 기본 요건으로 품질의 중요성을 강조했다.

LG유플러스는 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅을 열고, AX 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 직원들과 공유했다고 밝혔다. 황 사장은 취임 직후인 2021년부터 매 분기마다 특별한 주제를 정해 직원들과 대화하는 타운홀 미팅을 진행하고 있다.

타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 열렸다. 올해 LG유플러스는 ‘인공지능(AI) 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사’라는 슬로건 아래 AX 컴퍼니로 성장을 가속화하고 있다.

황 사장은 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질”이라며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객 감동을 만들어 낼 수 없다”고 말했다.

이어 “AI 기술이 발전하고 이용자들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 재자 재차 강조했다.

최근 많은 기업들의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 가운데, 속도 경쟁에만 치중해 ‘고객가치’를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다.

취임 이후부터 황 사장은 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조한 바 있다. 이와 관련 지난해 말에는 여러 조직에 산재돼 있는 고객 관련 기능들을 모은 ‘고객경험혁신센터(CX센터)’를 CEO 직속 조직으로 신설했고, 올 3월에는 서울 마곡에 ‘통합관제센터’를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다.

이외에도 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.

이 같은 품질경영은 성과로 이어지고 있다는 게 LG유플러스 내외부 평가다. 최근 해외 한 시장조사기관에 따르면 ‘세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사’로 LG유플러스가 꼽혔다.

또 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.

한편 이날 타운홀 미팅에서 LG유플러스는 출시 예정인 통화 AI 에이전트 서비스 ‘익시오(ixi-O)’의 개발 현황 등을 공유했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근에는 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학교 등에 체험존을 만들었다.

황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다”며 “고객 페인포인트를 세분화하고, 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다. 고재우 기자