O2O 신선식품까지 당일배송 유통업계 단순 트렌드 넘어 생존전략 모바일 쿠폰 앱도 등장 실용적 사용법 복잡, 중장년층엔 애로

이제 아침에 상품을 주문하면 그날 밤이면 바로 받아볼 수 있는 세상이 됐다. 상품을 받아볼 시간도 직접 선택할 수 있다. 집에 사람이 없을 경우 인근 편의점에서 물건을 수령할 수도, 번거로운 쿠폰이 귀찮으면 모바일로 해결할 수 있다. O2O(Online to Offlineㆍ온라인과 오프라인의 결합) 서비스가 날로 활성화되면서 온라인과 오프라인 서비스를 결합한 다양한 상품들이 시중에 출시되며 나타난 현상이다.

20일 KT경제경영연구소와 관련업계에 따르면 국내 O2O 시장의 규모는 약 300조원 가량으로 추정된다. 향후 시장 규모는 점차 확대될 것으로 예측된다.

유통업계의 O2O, 옴니채널 강화는 단순 트렌드를 넘어서 생존 전략에 이르렀다. 신동빈 롯데그룹 회장은 지난해 그룹 사장단 회의에서 옴니채널, O2O 전략의 필요성을 수차례 강조했다. 신 회장은 당시 “2020년에는 온라인 주문 비중이 전체의 70%에 이를 것으로 예상한다”며 “옴니채널 구축을 통한 온-오프라인 유통 연계를 서둘러야 한다”고 했다. 국내 유통업계 최대 기업인 롯데가 사활을 걸 정도로 O2O 시장은 규모가 점차 커져가고 있다.

진화하는 O2O 서비스를 직접 기자가 이용해봤다. 이 서비스는 진짜로 일상에 보편적으로 퍼졌을까.

▶2만원 이상 무료배송, 당일 시키면 바로 배송=“집에 토마토가 떨어졌다.”

새벽일찍 텅 빈 냉장고를 보며, 스마트폰으로 토마토를 찾기 시작했다. 티몬과 쿠팡, 위메프 등 소셜커머스 3사의 토마토 가격을 검색한 결과 가장 가격이 저렴한 티몬에서 상품을 주문하기 시작했다. 오전 2시30분께 상품 주문을 했는데, 당일 오후에 상품을 받아볼 수 있단다. 상품 수령 시간은 직접 선택이 가능했고 오후 7시부터 10시 사이 배송을 요청했다.

티몬에서 신선식품을 담당하는 슈퍼마트는 2만원 이상 제품에 대해선 당일 무료배송을 진행하고 있다. 1만7500원어치 토마토(3kg)를 주문하고 무료배송 품목을 채우기 위해 인스턴트 새우볶음밥을 추가로 주문해서 2만원을 맞췄다. 오후 토마토를 수령했다. 편리하다는 생각이 들었다.

온라인 쇼핑 시장이 문을 연 것은 지난 1998년 인터파크를 시작으로 약 20년이 지났다. 하지만 식품배송이 시작된 것은 최근의 일이다. 이전에는 ‘상품이 상할까’하는 인식에 신선식품 주문이 많지 않았지만, 최근 주문량이 늘어가고 있다. 소셜커머스 업체들도 지난 2014년부터 식품배송 범위를 꾸준히 확대 중이다.

▶모바일에 쿠폰이 들어왔다=롯데마트는 2015년 종이쿠폰을 없애고, 모바일쿠폰인 M쿠폰 서비스를 진행하고 있다. 현재 사용자수는 약 170만여명. 최근엔 출산용품에 대한 품목을 전문으로 제공하는 ‘우리아이 M클럽’을 론칭하고 회원에게 유아용 물티슈, 기저귀, 보습 케어 등 매달 500개 이상의 상품을 선정해 최대 40% 할인해준다.

휴대전화에서 애플리케이션을 설치하고 직원에게 쿠폰을 보여주면 상품을 저렴한 가격에 구매할 수 있다. 고객 입장에서는 본인에게 최적화된 상품 쿠폰을 발급받을 수 있어 쿠폰 검색 시간을 줄일 수 있다는 장점이 있다.

실제 인근에 위치한 롯데마트에서 M쿠폰을 사용해본 결과, 쇼핑도중 쿠폰을 직접 가져갈 필요가 없어 편리했다. 쇼핑도중 원하는 쿠폰은 M쿠폰 애플리케이션을 통해 직접 검색할 수도 있다. L포인트 바코드가 애플리케이션 상단을 누르면 노출돼서 상품을 구입후 적립하기에도 용이했다.

▶아직까지 이용방법은 복잡=이같은 새로운 쇼핑서비스들은 고객 편의를 높여준다는 장점이 있지만, 정보 소외계층과 향유계층 사이에서의 형평성 논란은 여전하다. 모바일과 온라인 쇼핑 사용이 서툰 중장년층 세대에게 편의기능을 제공할 수 있는 이들 쇼핑서비스는 절차가 복잡하다.

롯데마트에서 만난 주부 윤모(56ㆍ서울 동대문구) 씨는 “모바일 쿠폰이 있다고 하지만 설치하는 방법조차 모르겠다”며 “사용설명서 같은 게 있는 것도 아니니 이용이 번거롭다”고 했다. 종이쿠폰이 사라진 상황에서 모바일 쿠폰을 이용하지 못하는 소비자는 손해가 이만저만이 아니다.

M쿠폰 애플리케이션 안에는 상품 사용에 대한 Q&A 탭이 있지만, 사용설명을 담아둔 메뉴는 아직 부족하다. 온라인 쇼핑도 마찬가지. 최근 모바일 쇼핑이 도입되며 상품주문이 간소해졌다곤 하지만 나이든 소비자에겐 여전히 복잡하다.

유통업계 관계자는 “O2O서비스 도입으로 편의가 매우 증가했지만, 그 기술 자체를 사용하지 못하면 소용이 없다”며 “모바일 서비스에 대한 노년층 등 정보 소외계층에 대한 배려가 필요해 보인다”고 했다.

김성우 기자/