알리안츠생명은 고객불만과 관련된 모든 프로세스를 디지털화해 민원을 효율적이고 체계적으로 관리하는 ‘고객의 소리(Voice Of CustomerㆍVOC) 시스템’을 오픈했다. ‘VOC시스템’은 모든 임직원들이 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있다. 또 고객불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일을 송부해 고객불만이 빠르게 해결되도록 했다. 필요한 경우, 시스템 내에서 유관부서들 간 빠르게 협업해 제도를 개선하고 이후 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있는 화면을 도입했다. ‘문호진 기자/mhj@


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