KT, 고객센터 ‘AI 혁신’ 가속…월 평균 120만건 상담 처리 성과

입력 2026-10-29 08:58:47

24시간 보이스봇으로 원격 장애조치·출동 접수 지원

AI 상담 어시스트로 시간 단축·상담사 이직률 감소

KT 고객센터 직원이 AI 기술을 활용해 상담을 진행하고 있는 모습 [KT 제공]

[헤럴드경제=차민주 기자] KT가 인공지능(AI) 기반 고객센터를 고도화해 월평균 120만건의 고객 상담을 처리하는 성과를 냈다. 생성형 AI로 장애 접수부터 원격 조치까지 자동으로 처리해, 고객 경험을 혁신하고 상담사의 업무 부담을 줄였다는 설명이다.

29일 KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 ‘AI 상담 어시스트’를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이고 밝혔다. 세부적으로 고객센터에 축적된 상담 데이터를 바탕으로 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 강화했다. 또 A/S 접수부터 원격 장애조치, 출동 접수까지 자동화 범위를 넓혔다. 이와 함께 상담사를 지원하는 AI 상담 어시스트도 고도화해 처리 효율을 높였다.

우선 KT는 보이스봇 기반 A/S 자동화 서비스를 선보였다. 이로써 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 고객이 A/S 접수, 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 처리할 수 있도록 했다.

KT에 따르면 기존에는 장애 발생 시 고객이 상담사 연결을 기다리거나, 상담 과정에서 장애 상황을 반복 설명해야 하는 불편이 있었다. 현재는 보이스봇이 고객의 장애 상황을 파악해 필요한 조치를 연속적으로 수행하면서 해당 문제를 해결했다는 설명이다.

KT는 이를 통해 연간 약 20만명의 고객이 A/S와 관련한 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또 KT는 보이스봇에 거대언어모델(LLM) 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술을 적용했다. 이를 통해 KT 보이스봇은 고객이 문의 내용을 설명하거나 대화 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 바탕으로 고객의 의도를 파악한다. 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 듣는 양방향 대화도 가능해, 실제 상담사와 대화하는 듯한 경험을 제공한다.

KT에 따르면 현재 해당 보이스봇은 업계 최고 수준인 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다. 보이스봇 적용 후 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률도 기존 77%에서 81%로 4%포인트 향상됐다.

아울러 KT는 상담사의 업무 효율과 품질을 높이기 위해 AI 상담 어시스트를 상담 전·중·후 전 과정에 적용하고 있다. AI 상담 어시스트는 상담 과정에서 필요한 정보를 제공하고, 종료 후에는 상담 이력 작성을 위한 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성해준다. 또 상담 품질을 분석하고 개선이 필요한 부분을 제시한다.

AI 상담 어시스트 도입 후 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐다. 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다.

KT는 향후 보이스봇을 ‘보이스 에이전트’로 고도화해 복합적인 고객 문의에 대응하겠다는 방침이다. AI 상담 어시스트 역시 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 적용 범위를 확대해 나간다.

최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장은 “KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하겠다”고 말했다.

chami@heraldcorp.com