고객센터·멤버십 앱 통합 후 이용자 20% 증가

AI 서비스·콘텐츠 강화로 고객 이용 확대

LG유플러스 임직원들이 U+one 출시 1주년을 맞아 U+one 앱과 콘텐츠·혜택 채널 ‘플러스’를 소개하고 있다.[LG유플러스 제공]
LG유플러스 임직원들이 U+one 출시 1주년을 맞아 U+one 앱과 콘텐츠·혜택 채널 ‘플러스’를 소개하고 있다.[LG유플러스 제공]

[헤럴드경제=김광우 기자] LG유플러스의 통합 고객 플랫폼 ‘U+one(유플러스원)’이 출시 1년 만에 월간 이용자 610만명을 돌파했다. 인공지능(AI) 기반 통신 업무 처리 기능과 콘텐츠·멤버십 혜택 등을 강화하며 이용자를 늘린 결과다.

LG유플러스는 U+one의 월간활성이용자 수(MAU)가 지난 8월 기준 609만6384명으로 최고치를 기록했다고 27일 밝혔다. 고객센터 앱과 멤버십 앱 ‘당신의 U+’를 통합하기 전인 지난해 10월 약 508만명과 비교하면 약 102만명(20.2%) 증가한 수치다.

LG유플러스는 지난해 10월 고객센터와 멤버십 기능을 하나로 통합한 U+one을 출시했다. 이후 AI검색과 콘텐츠 채널 ‘플러스’, 개인화 기능 등을 강화하며 고객 접점을 확대해 왔다. 고객 신뢰 지표인 t-NPS(순추천지수)도 출시 직후인 지난해 11월 대비 약 1.5배로 높아졌다.

대표 기능인 ‘AI검색’은 고객이 정확한 서비스나 메뉴 이름을 몰라도 일상적인 표현으로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 지원한다.

최근에는 AI검색을 실제 업무 수행까지 지원하는 ‘AI 에이전트’로 고도화하고 있다. 고객의 이용정보를 기반으로 적합한 서비스를 추천하고, 고객 확인을 거쳐 필요한 업무까지 실행하는 방식이다.

이를 통해 고객은 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향에 맞는 로밍 상품을 추천받고 가입까지 마칠 수 있다. 요금 조회부터 납부까지 하나의 대화 안에서 처리하는 것도 가능하다.

콘텐츠·혜택 채널인 ‘플러스’의 이용자도 증가했다. 플러스는 문화·여행·음식·라이프스타일 등 다양한 콘텐츠와 통신 관련 정보를 제공하는 공간이다.

이 같은 변화에 힘입어 플러스의 월 이용자 수는 출시 당시보다 2배 이상 증가했다. 플러스 이용 고객은 비이용 고객보다 U+one을 2배 더 자주 이용했으며, 체류시간도 5.3배 긴 것으로 나타났다.

대외 평가에서도 성과를 거뒀다. LG유플러스는 한국표준협회가 주관한 ‘2026 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다. 플러스는 ‘ICT 어워드 코리아 2026’에서 플래티넘상을 수상했다.

강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 “앞으로 초개인화를 통해 고객이 직접 찾아야 하는 불편을 더욱 줄이고, 필요한 순간 AI가 먼저 제안하고 실행까지 연결하는 경험을 제공하겠다”고 말했다.

한편 LG유플러스는 지난 13일 U+one의 AI 에이전트 기능 확대 계획을 발표했다. 당시 공개한 자료에 따르면 로밍 AI 에이전트를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높았다. LG유플러스는 올해 4분기 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하는 ‘매장안내 에이전트’도 선보일 예정이다.


woo@heraldcorp.com