서울시는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 실시한 ‘2018년 민원서비스 종합평가’에서 17개 시ㆍ도 광역자치단체 가운데 ‘가’ 등급을 받아 최우수 기관으로 선정됐다고 23일 밝혔다.

시는 민원 제안부터 처리 과정 조회, 결과 확인까지 원스톱으로 할 수 있는 ‘서울시 응답소’를 구축해 민원서비스의 편의를 높이고, 각종 민원을 체계적으로 관리하는 내부시스템인 ‘서식민원관리시스템’을 구축ㆍ운영해 민원처리 속도를 향상시킨 점 등에서 높은 평가를 받았다고 설명했다. 17개 광역단체 중 최우수 등급인 ‘가’를 받은 곳은 서울시와 대전시 뿐이다. 민원담당 공무원들이 폭언, 성희롱, 장시간ㆍ반복 민원전화ㆍ응대 시 활용할 수 있는 ‘악성 및 특이민원 대응 매뉴얼’ 개발도 우수 사례로 꼽혔다.

한편 시는 올해 민원업무를 담당하는 감정노동 직원들을 위해 외부전문기관을 활용해 제공하고 있는 ‘감정코칭 힐링프로그램’을 확대해 민원 접점 부서 직원들을 격려한다는 계획이다. 유연식 서울시 시민소통기획관은 “올해도 좋은 평가를 유지할 수 있도록 대시민 민원서비스 품질을 높여나가겠다”고 말했다.

이진용 기자/