민원, 상담에서 처리완료까지 ‘민원후견인’ 자임(自任)

<박준환의 지자체 톺아보기>하남시 ‘민원전문상담관제’
하남시

[헤럴드경제(하남)=박준환 기자]＃하남시 풍산동 주차빌딩을 소유하고 있는 A씨. “주차빌딩의 30%를 자동차정비공장으로 허가받았지만 허가받은 면적을 초과해 정비차량 주차장으로 활용하다 하남시로부터 건물 전부에 대해 5년 동안 재산세의 5배 중과세 처분을 받았다.”

▶▶“하남시가 재산세를 현재 실제로 사용하는 용도로 부과한 것은 정상적 조치다. 과밀억제권역에서 정비공장인 부분만 중과세해야 한다고 주장할 수 있을 것으로 사료되나 이미 행정처분이 완료된 사항이므로 행정심판 또는 소송 등을 통해 민원내용을 주장해 보는 게 좋겠다.”

＃하남시 신장동 단독주택에 거주하는 B씨. “대문 앞 도로에 건너편 아파트단지에 식재된 수목에서 떨어진 나뭇잎이 쌓여 생활 불편이 이만저만이 아니다.”

▶▶하남시 자원순화과에서 격일에 한번 나뭇잎을 수거, 민원인의 생활에 불편함이 없도록 조치하고 안내.

<박준환의 지자체 톺아보기>하남시 ‘민원전문상담관제’
민원여권과내 민원상담관실

지방자치단체는 종합행정을 하는 곳이다. 중앙부처와는 다르다. 예산편성·의회승인요청, 환경, 일자리, 주택인·허가, 각종 세금 부과 및 징수, 사회복지, 보건·의료, 등·초본 등 각종 서류 발급 등등….

이렇다보니 민원인들을 짜증나게 하는 경우가 많다. “우리 과(科) 업무가 아니니 담당 부서를 연결해 드릴게요”가 반복되며 이어지기도 한다. 가령 ㉠→㉡→㉢→㉣→㉠, 양쪽이 주고받는 ‘핑퐁’이나 영원히 끝이 없는 ‘뫼비우스의 띠’같은 민원처리 형국이라면 아무리 성인군자라 할지라도 너그러움을 잃게 된다.

이에 착안해 하남시(시장 김상호)는 ‘민원전문상담관제’를 지난 6월 도입했다. 복합민원 및 취약계층이 보다 편리하게 민원서비스를 제공받을 수 있도록 하기 위해서다.

지방자치단체에서 32년 근무경력이 있는 김성오 씨(63)와 40년 공무원 경력의 이철옥 씨(60) 등 행정 지식과 경험이 풍부한 베테랑 2명을 채용해 복합민원, 취약계층 상담 및 부서동행을 맡겼다.

김성오 취약계층 민원상담관은 민원실을 방문하는 어르신, 장애인, 외국인, 임산부 등 거동이 불편하거나 의사소통에 어려움이 있는 민원인 방문 시 민원처리부서와 연결해 민원해결을 돕는 역할을 한다.

이철옥 복합민원 상담관은 인·허가 등 여러 부서의 협조가 필요한 장기민원의 처리 시간을 단축하고 민원서비스의 질을 향상시키는 역할을 한다. 특히 이철옥 상담관은 하남시에서 국장을 역임하고 퇴직, 현장과 실무에 아주 빠삭하다.

민원상담관들은 고충민원 상담 처리 및 민원신청서 구비서류와 기록요령, 행정심판·소송 등 처분에 대한 구제절차 등을 안내하기도 한다.

이들이 근무하는 민원여권과내 민원상담관실은 시청내 자타공인 민원 컨트롤 타워다. 민원상담관은 민원 상담에서 처리완료까지 ‘민원후견인’임을 자임한다. 민원상담관실은 평일 업무시간 중 이용이 가능하며, 별도의 공간이 마련되어 있어 민원인의 상담내용에 대한 개인정보 외부 유출 없이 편안한 상담분위기를 제공한다.

민원상담관들은 ▷절차 등이 복잡해 1시간 이상 자세한 상담이 필요한 민원 ▷민원 상담이 어려운 민원인을 위한 전화상담 ▷직장인 등 일정한 날짜·시간에 맞춰 상담이 필요한 민원 등을 예약제로 운영한다.

이철옥 상담관은 “공무원의 행정처분·조치와 민원인의 주장·호소가 경계선에 있다고 판단되는 경우가 많다”면서 “이럴 때 실무자와 충분한 협의를 거쳐 민원이 해소 또는 조정될 때 보람을 느낀다”고 말했다.

그러면서 그는 “(하남시 민원전문상담관제가)민원인들이 여러 부서를 방문해야하는 번거로움을 없애고 민원 편의를 증진할 수 있을 것으로 기대한다”고 덧붙였다.