올해 고객센터 문의 데이터 분석…9월 문의량, 4월보다 45.5% 줄어

코인원 제공
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[헤럴드경제=윤호 기자]국내 가상자산 거래소 코인원(대표 차명훈)은 제품 편의성을 집중적으로 강화하기 시작한 지난 2분기 이후 고객센터 문의량이 절반 수준으로 줄었다고 7일 밝혔다.

코인원이 올해 3분기까지 고객센터로 접수된 고객의 소리(VOC) 데이터를 분석한 결과, 3분기 총문의량은 2분기 대비 4분의 1 가량(24.7%) 감소했다. 특히 9월에는 지난 4월 대비 비해 45.5%가 줄었다.

코인원은 2분기부터 집중적으로 개발한 제품 편의성이 고객센터 문의량 감소에 영향을 미쳤다고 보고 있다. 일례로 지난 5월 카카오뱅크 전환 대기 고객에게 해당 기간 중 거래 및 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹·앱 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86% 감소했다. 지난 6월 장기 미접속 고객들이 고객센터 문의 등 번거로운 절차 없이 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있도록 지원한 후에는 ‘비밀번호 찾기’와 ‘휴대폰 인증 초기화' 관련 문의가 각각 58%, 65%씩 줄었다.

코인원 고객센터 담당자는 “과거 고객센터로 접수된 이용자 불편·건의사항들이 빠르게 개선됨에 따라 고객 문의량이 감소하고 있는 것으로 보인다”며 “누적 가입자 280만명 이상이 이용하는 서비스인 만큼, 앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 만족도 높은 서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.


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