고객 중심 경영 철학으로 차별화 된 서비스 제공

삼성전자서비스(대표이사 심원환)는 최근 '2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 가전 A/S 부문 조사에 1위로 선정되며 국내 최고의 서비스 그룹이라는 명성을 지켜 나가고 있다. 이를 통해 해당 사는 2011년 가전 A/S 부문 조사를 실시한 이후부터 10년간 1위를 기록했다.

삼성전자서비스는 고객 중심 경영 철학을 중심으로 고객의 눈높이에 맞춘 질 높은 서비스와 다른 기업과 차별화된 서비스를 함께 제공함으로써 고객과의 신뢰도 형성은 물론, 오랜 기간 긍정적인 평가를 받을 수 있었다.

현재 삼성전자서비스는 국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 전국 어디에서나 이용이 가능한 출장 점검 서비스를 제공하는 중이다. 출장 점검을 위한 엔지니어 방문 시, 타 제품을 함께 무상 점검해주는 '플러스원 케어 서비스'를 실시하여 고객의 불편함을 앞서서 처리하고 있고 이를 통해 고객의 경제적, 시간적 부담을 감소시킨다.

무더위를 앞둔 여름에는 고객들의 안전하고 쾌적한 에어컨 사용을 위해 ‘에어컨 사전 점검 서비스’가 매년 시행되고 있다. 에어컨 사전 점검은 해당 기간에 서비스를 신청한 고객을 대상으로 부품비를 제외한 출장비와 수리비 무상 혜택을 제공하는 제도로서 삼성전자서비스의 임직원들이 최근 직접 선정한 ‘서비스 그 이상의 가치’라는 슬로건과 부합한다.

또한 상담 서비스는 고객 중심의 혁신을 계속해서 진행하고 있다. 냉장고, 에어컨의 경우 삼성 SmartThings가 가능한 제품을 대상으로 'HRM 원격 진단 서비스'를 제공한다. HRM 원격 진단은 IoT를 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템으로 상담사가 제품 정보를 바탕으로 더욱 세밀한 상담을 제공하는 데 도움을 준다.

'보이는 원격 상담 서비스' 역시 고객 중심의 서비스 혁신 중 하나이다. 상담사가 고객과 원격으로 대면하여 고객의 휴대폰 카메라에 연결하고, 제품의 상태를 확인하는 상담 서비스는 보다 신속하고 정확하게 문제를 해결할 수 있도록 한다.

삼성전자서비스는 이에 그치지 않고 사회 공헌 활동과 나눔 활동을 지속적으로 진행하여 고객에게 받은 사랑을 사회에 나누고 있다. 국내 최대 AS 인프라와 특화된 수리 기술력을 활용해 복지시설이나 재난 지역의 전자제품을 무상으로 점검해주는 등 재능기부 활동을 추진 중이며 다문화 청소년들에게 직업 기초 소양 및 기술교육을 제공, 청각장애 아동에게는 수술비와 치료비를 지원한다.

삼성전자서비스 관계자는 “고객이 삼성 제품을 사용하는데 불편함이 없도록 지속적인 노력, 최종적으로 신속하고 정확한 서비스 제공을 목표로 한다.”고 전하며 “앞으로도 고객 중심의 서비스를 지속하겠다.”고 밝혔다.

한편, 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.


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