고령고객 전담 ‘콜센터 상담사’운영

삼성생명이 8월부터 65세 이상 고객을 대상으로 △전담 콜센터 운영 , △고령자 친화적으로 안내장 개선, △연금 지급 서비스 개선 등을 주요 내용으로 하는 ‘고객사랑 시니어 서비스’ 를 도입한다. 삼성생명은 2015년말 기준, 약 71만명에 달하는 65세 이상 고객을 보유하고 있다.

삼성생명은 65세 이상 고객의 특성 등을 고려해 전문적인 교육을 받은 상담사 110여 명이 고령자 응대 등 서비스를 전담토록 했다. 우선, 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕게 된다. 또 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대폰 번호로 가능하다. 복잡한 ARS 절차가 생략되어 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있다. 작년 한 해 삼성생명 콜센터를 이용한 65세이상 고객은 약 23만명에 달한다.

삼성생명은 고령자의 안내장이나 청구서 등 각종 서류의 글자 크기를 20% 이상 키우고, 꼭 알아야 하는 핵심내용이 한눈에 들어오도록 색깔을 구분하는 등 디자인을 전면 개선했다. 연금개시 안내장의 경우 이미 이번 달부터 우선 적용 했으며, 안내장, 청구서, 증명서 등 다른 서류는 9월부터 순차 적용된다.

이 밖에도 연금보험을 가입하고, 연금 개시 시점이 지났으나 연금 지급 신청을 하지 않은 고객을 대상으로 직접 전화로 연락해 연금을 받을 수 있도록 안내할 계획이다.

문호진 기자/


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