AI, 민원 유형 파악…안내·접수

긴급·현장민원, 당직근무자 연결

유동균 서울 마포구청장이 ‘AI 당직 보이스봇’ 안내 화면 앞에서 해당 보이스봇을 설명하고 있다. [마포구 제공]
유동균 서울 마포구청장이 ‘AI 당직 보이스봇’ 안내 화면 앞에서 해당 보이스봇을 설명하고 있다. [마포구 제공]

[헤럴드경제=손인규 기자] 서울 마포구는 서울 25개 자치구 최초로 인공지능(AI)을 활용해 야간·휴일 민원전화를 응대하는 ‘AI 당직 보이스봇’을 도입하고 10월부터 3개월간 시범운영한다고 6일 밝혔다.

AI 당직 보이스봇은 민원인과 대화를 통해 문의 내용을 파악하고 상황에 맞는 안내와 접수를 진행하는 대화형 전화 민원 서비스다. 구는 민원 유형별로 표준화된 응대 시나리오를 마련해 단순 안내부터 민원 접수, 당직근무자 연결까지 상황에 맞게 대응할 수 있도록 했다.

평일 야간, 주말·공휴일 등 당직 시간에 마포구청 당직실로 전화하면 별도의 대기시간 없이 AI 보이스봇이 연결된다. 부서 전화번호나 업무 문의는 AI가 관련 정보를 바로 안내하고 야간 진료기관·약국, 상수도 누수·단수, 층간소음 등 구청 당직실에서 직접 처리하기 어려운 문의에는 관련 기관이나 신고 방법을 안내한다.

불법주정차, 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원은 AI가 민원인과 대화하며 발생 위치와 상황 등 필요한 내용을 확인해 접수한다. 반면 도로 침하, 맨홀 파손 등 현장 확인과 신속한 대응이 필요한 민원은 당직근무자에게 연결하고 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황은 사안에 따라 119·112 등 관계기관을 안내한다.

AI가 민원을 접수한 경우에는 통화가 끝난 뒤 접수 내용을 문자로 발송해 민원인이 다시 확인할 수 있도록 했다.

구는 3개월간 시범운영하며 실제 민원 응대 과정에서 시스템의 정확성과 편의성을 점검한 뒤 내년 1월부터 정식 운영할 계획이다. AI 사업에 힘쓰고 있는 마포구는 앞서 지난달 추가경정예산안을 마포구의회에 제출하며 AI 기술을 접목한 홈페이지 개편에 약 4억원을 편성했다.

유동균 마포구청장은 “단순·반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나가겠다”고 말했다.


ikson@heraldcorp.com