3대 고객만족도 평가 모두 1위에

“3.5만 고객 직접 만나 신뢰 회복”

[SK텔레콤 제공]
[SK텔레콤 제공]

지난해 사이버 침해 사고 여파로 고객만족도 1위 자리를 내준 SK텔레콤이 1년 만에 이를 탈환한 가운데, 정재헌 최고경영자(CEO·가운데)가 “답은 고객에게 있었다”라는 소회를 밝혔다.

정 CEO는 1일 뉴스룸에 올린 기고문을 통해 “국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다”며 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에, 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”고 말했다.

올해 SK텔레콤은 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 비롯해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다.

정 CEO는 심각한 신뢰 훼손을 겪은 주요 브랜드 92%가 1년 뒤에도 신뢰를 완전히 회복하지 못한다는 호주 시장조사기관 로이모건의 통계를 인용하면서 “그런 점에서 올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다”고 강조했다. 그는 “저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가”라며 “그 답은 위기의 순간에도 SK텔레콤을 믿고 기다려 주신 고객에게 있었다”고 말했다.

고객 신뢰를 회복하기 위한 1년간의 노력도 소개했다. 정 CEO는 “구성원들은 전국 87개 시·군을 찾아 3만 5000여 명의 고객을 직접 만났다”며 “통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지, 고객들은 일상에서 느낀 불편과 바라는 변화를 자세히 들려주셨다”고 전했다.

그는 “고객의 목소리를 듣는데 그치지 않고, 고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔다”며 스팸·보이스피싱 차단, 로밍 데이터 개선, 요금제 통합 등을 추진했다고 설명했다.

그러면서 “변화의 기준은 고객”이라며 “고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했다”고 말했다.

변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다는 약속도 덧붙였다. 정 CEO는 아시안게임에서 금메달을 차지한 대한민국 펜싱 대표팀을 언급하면서 “도끼를 갈아 바늘을 만든다는 ‘마부작침(磨斧作針)’처럼, 묵묵히 쌓아온 노력이 결정적인 순간에 빛을 발했다”며 “SK텔레콤의 신뢰 회복도 이와 다르지 않다”고 말했다.

그는 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”라고 강조했다. 박세정 기자


sjpark@heraldcorp.com