금감원 금융민원 접수 및 처리 동향

보험금 지급 민원이 전체 절반 달해

은행 보이스피싱 민원 78% 증가

주식·ETF 거래 불만…증권사 민원 두 배

자산운용사, ‘스페이스X 공모주’ 과대광고로 4.8배

금융감독원 서울 영등포구 여의도 본원 [금융감독원]
금융감독원 서울 영등포구 여의도 본원 [금융감독원]

[헤럴드경제=정호원 기자] 올해 상반기 금융감독원에 접수된 금융민원이 8만건에 육박했다. 1년 전보다 40% 가까이 늘었다. 보험금 지급 관련 민원이 급증한 보험권이 전체 민원의 절반을 넘었다. 은행권에서는 보이스피싱 민원이, 금융투자권에서는 증시 활황 속 증권사 민원이 크게 늘었다.

29일 금감원이 발표한 ‘2026년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향’에 따르면 올해 상반기 금융민원 접수건수는 7만8979건이다. 전년 동기(5만6633건)보다 39.5%(2만2346건) 증가했다. 유형별로는 일반민원이 5만1979건으로 38.3% 늘었고, 분쟁민원은 2만7000건으로 41.7% 늘었다.

금감원은 “소비자보호 감독 강화로 소비자 인식이 높아지면서 일시적으로 민원이 급증했다”면서 “하반기(7~8월)에는 예년 수준을 유지하는 등 안정화 추세”라고 밝혔다.

권역별로는 은행, 중소서민, 보험, 금융투자 등 모든 권역에서 민원이 늘었다. 금융민원의 비중은 ▷보험 51%(손해보험 38%, 생명보험 13%) ▷중소서민 20% ▷은행 17% ▷금융투자 12% 순이었다.

보험 민원 4만건 육박…“보험금 산정·지급” 불만 집중

보험 민원은 3만9963건으로 전년 동기보다 42.0%(1만1826건) 늘었다. 손해보험은 3만136건으로 40.5% 증가했다. 보험금 산정 및 지급(3415건, 29.9%↑)과 면부책 결정(1771건, 78.9%↑) 등 보험금 지급 관련 민원이 증가를 이끌었다. 손보 민원의 49%가 보험금 산정 및 지급 관련이었다.

생명보험 민원은 9827건으로 47.0% 늘었다. 보험금 산정 및 지급 민원이 1097건(77.2%) 늘었고, 보험모집 민원도 421건(18.8%) 늘었다. 생보에서는 ‘고지 및 통지의무 위반’ 민원의 증가율이 가장 높았다. 가입 전 병력이나 가입 후 직업 변경 등을 제대로 알리지 않았다는 이유로 보험금 지급이나 계약 유지를 둘러싸고 제기되는 민원이다. 생보의 고지·통지의무 위반 민원은 439건으로 전년 동기(136건)의 3.2배로 늘었다. 손보에서도 같은 유형의 민원이 1440건으로 59.5% 증가했다.

분쟁민원에서는 보험 쏠림이 더 뚜렷했다. 상반기 접수된 분쟁민원 2만7000건 중 보험 권역이 2만3395건으로 87%를 차지했다.

보유계약 10만건당 환산 민원건수는 생보사 중 iM라이프가 27.4건으로 가장 많았다. KDB생명(19.7건), 흥국생명(16.1건)이 뒤를 이었다. 흥국생명은 1년 새 107.0% 늘었다. 손보사 중에서는 롯데손해보험(13.9건), 한화손해보험(12.9건), 메리츠화재(12.8건) 순이었다.

은행 보이스피싱 민원 78% 증가…인터넷은행 민원 두 배로

은행 민원은 1만3245건으로 30.5%(3096건) 증가했다. 보이스피싱 관련 민원이 3102건으로 1357건(77.8%) 늘었다. 피해신고와 지급정지 해제 요청 등이 주를 이뤘다. 금융거래 한도제한과 착오송금 반환 등 예적금 민원도 1520건으로 566건(59.3%) 증가했다. 반면 여신 민원은 3377건으로 376건 줄었다. 여신은 여전히 은행 민원 중 가장 큰 비중(26%)을 차지했다.

고객 10만명당 환산 민원건수는 KB국민은행이 5.8건으로 가장 많았다. 우리은행(4.4건), 하나은행(4.3건), 신한은행(3.8건), 카카오뱅크(3.7건) 순이었다. 증가율은 인터넷은행이 두드러졌다. 케이뱅크는 94.8%, 카카오뱅크는 92.4% 늘었다.

중소서민 권역 민원은 1만6223건으로 22.8% 증가했다. 신용카드사 민원이 6881건(907건, 15.2%↑)으로 42.4%를 차지했다. 채권추심 관련 신용정보회사 민원(1858건, 32.1%↑)과 대부업자 민원(1773건, 30.3%↑)도 늘었다.

카드사별 환산 민원건수(고객 10만명당)는 신한카드가 5.5건으로 가장 많았다. KB국민카드(3.8건), 롯데카드(3.6건)가 뒤를 이었다.

금융투자 민원은 9548건으로 86.1%(4417건) 늘어 권역 중 증가율이 가장 높았다. 증권회사 민원은 6559건으로 전년 동기의 약 두 배(99.6%↑)가 됐다. 주식·ETF 거래 불만과 불공정거래 조사 요청 등이 늘었다. 자산운용사 민원은 1169건으로 377.1% 급증했다. 스페이스X 공모주 편입 관련 과대광고 민원 등이 영향을 줬다. 가상자산사업자 민원도 679건으로 82.5% 늘었다.

증권사별 환산 민원건수(활동계좌 10만좌당)는 메리츠증권이 5.5건으로 가장 많았다. 미래에셋증권은 3.8건이었다. 미래에셋증권의 총 민원건수는 804건으로 전년 동기(140건)보다 474.3% 늘었다.

처리건수 32%↑…은행 분쟁 처리는 ELS 기저효과로 72% 감소

상반기 민원 처리건수는 7만8462건이다. 전년 동기(5만9463건)보다 32.0% 증가했다. 금감원은 민원처리시스템 개선과 인력 보강 등으로 대응했다고 설명했다. 분쟁민원 처리건수는 2만5747건으로 19.0% 늘었다. 권역별로는 은행 분쟁민원 처리건수는 694건으로 72.1% 감소했다. 지난해 상반기 홍콩 H지수 ELS 분쟁을 대거 처리한 데 따른 기저효과다. 반면 보험 분쟁 처리건수는 2만2890건으로 35.9% 증가했다.

금감원은 민원·분쟁에서 드러난 소비자 피해를 감독·검사에 반영할 계획이다. 소비자경보와 유의사항 발령도 이어간다. 올해 1~8월 소비자경보는 24건 발령됐다. 이달부터는 생성형 AI 기반 금융민원·분쟁 종합포탈을 시범운영한다. 민원 검토 시간을 줄이고 처리 품질을 높이기 위해서다.


won@heraldcorp.com