10월부터 24시간 ‘실시간 채팅상담’ 도입

18시까지 하던 수어상담도 야간·휴일까지

120동행콜택시도 24시간 상담 방안 모색

120다산콜 수어 상담 모습. [서울시 제공]
120다산콜 수어 상담 모습. [서울시 제공]

[헤럴드경제=손인규 기자] 서울시민의 생활민원 해결사 120다산콜이 24시간 상담 체계를 구축한다. 평일·주말과 밤낮 구분 없이 필요할 때 언제든 120으로 도움을 받을 수 있게 된다.

서울시 120다산콜재단은 기존 전화상담을 중심으로 운영해 온 365일 24시간 상담체계를 실시간 채팅상담과 수어상담까지 확대해 ‘24시간 120 상담체계’를 강화한다고 27일 밝혔다.

먼저 지속적으로 증가하는 디지털 비대면 상담 수요에 맞춰 평일 오전 8시부터 오후 8시까지 운영하던 ‘실시간 채팅상담’의 운영시간을 대폭 확대한다. 다음달부터 야간·심야는 물론 주말·공휴일까지 상담을 확대해 365일 24시간 운영하며 이를 위해 야간·심야 시간대와 주말·공휴일에 전담 인력을 추가 배치한다.

실시간 채팅상담은 2024년 10월 도입 이후부터 현재까지 누적 상담 건수 약 23만4000건을 돌파했다. 실시간 채팅상담은 120다산콜재단 누리집과 재단 공식 누리소통망(SNS), 디지털 보이는 ARS, 챗봇 서울톡을 통해 누구나 손쉽게 이용할 수 있으며 전화 대기 없이 전문 상담사와 즉시 연결된다.

수어상담 역시 평일 업무시간을 넘어 24시간 상담 지원이 가능하도록 운영체계를 확대한다. 재단은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지는 기존처럼 120 전문 수어상담사가 직접 상담하고, 업무시간 외에는 서울시수어통역센터의 수어상담 서비스를 이용할 수 있도록 안내하는 24시간 상담 지원체계를 마련한다.

앞으로는 어르신을 중심으로 이용 수요가 높은 120동행콜택시도 24시간 이용이 가능하도록 운영 확대 방안을 모색할 계획이다. 120동행콜택시는 지난달 전용 ARS인 ‘120+6번’을 개설한 이후 한 달간 약 9800건이 접수되는 등 높은 시민 수요를 보이고 있다.

120다산콜은 2007년 정식 개소 이후 현재까지 누적 상담 약 1억5000만 건을 처리했다. 2024년 10월 도입된 AI·실시간 디지털 채팅 상담의 누적 건수는 약 23만4000건을 기록하고 있다.

송주범 서울시 120다산콜재단 이사장은 “이번 채팅상담의 24시간 확대와 수어상담 연계체계 구축을 통해 야간과 휴일의 상담 공백을 줄이고 시민 누구나 필요한 순간 상담 서비스를 받을 수 있도록 접근성을 높여가겠다”고 말했다.


ikson@heraldcorp.com