문자, 카카오알림톡, 앱 푸시 등 발송기준 체계화

고객중심 메시지 작성원칙 등 이해하기 쉬운 표현

BNK금융그룹 전경 [BNK금융 제공]
BNK금융그룹 전경 [BNK금융 제공]

[헤럴드경제(부산)=정형기 기자] BNK투자증권은 고객에게 제공하는 금융정보의 정확성과 이해도를 높이기 위해 ‘대고객 메시지 표준화 운영 매뉴얼’을 마련해 시행한다고 12일 밝혔다.

이번 매뉴얼은 문자메시지, 카카오알림톡, 앱 푸시 등 비대면 소통 채널이 확대됨에 따라 고객이 필요한 정보를 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록 안내 메시지의 작성부터 검수, 발송까지 전반적인 기준을 체계화하기 위해 마련됐다.

주요 내용은 ▷고객 중심의 메시지 작성원칙 ▷필수 안내사항 및 유의표현 ▷메시지 유형별 표준서식 ▷사전검수 및 사후점검 절차 등이다. 특히 고객이 알아야 할 핵심 내용과 필요한 조치를 메시지 앞부분에 배치하고, 어려운 금융용어는 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸도록 했다.

또 발신기관과 문의처 등 필수정보를 명확히 안내해 고객의 편의성을 높이고, 수익 보장이나 투자위험 축소 등 고객의 오해를 유발할 수 있는 표현에 대한 기준을 강화했다. 이와함께 거래 안내와 상품 권유, 서비스 장애 및 지연 공지 등 주요 상황별 표준서식을 마련해 일관성 있는 고객 안내가 이뤄지도록 했다.

BNK투자증권은 금융소비자보호부를 중심으로 신규 및 변경 메시지에 대한 사전검수와 발송 후 정기점검을 실시할 예정이다.


kaf2002@heraldcorp.com