지난해 에어컨 부문 평가 신설

AI 원격진단으로 고객 60% 출장 없이 문제 해결

‘삼성 AI 구독’ 블루패스 맞춤형 서비스 확대

삼성전자서비스 엔지니어가 에어컨을 점검하는 모습. [삼성전자서비스 제공]
삼성전자서비스 엔지니어가 에어컨을 점검하는 모습. [삼성전자서비스 제공]

[헤럴드경제=이정완 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 에어컨 AS(애프터서비스) 부문에서 1위에 올랐다고 4일 밝혔다.

에어컨 AS 부문은 지난해 신설됐다. 작년 1위를 차지한 데 이어 올해도 1위 자리를 지켰다. 이번 조사에서는 서비스 품질과 고객 서비스 신뢰도, 사회적 공헌 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 받았다.

‘삼성 AI 구독’ 블루패스 서비스에 대한 높은 고객 만족도 역시 에어컨 AS 부문 1위 달성의 주요 요인으로 작용했다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스 품질 평가에서도 잇달아 1위를 기록했다. 지난 2월 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 서비스센터 부문 1위를 시작으로 6월 ‘국가서비스대상’ 가전 AS 대상, 7월 KS-SQI와 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 부문에서 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI)을 활용한 원격진단과 사전점검을 통해 고객 편의성을 높이고 있다. 스마트싱스(SmartThings) 기반의 ‘가전제품 원격진단(HRM)’을 통해 원격으로 문제를 해결한다.

실제 올해 10월까지 에어컨 원격 상담을 받은 고객 10명 중 6명은 출장서비스 없이 문제를 해결했다.

또한 에어컨 사용량이 급증하는 여름철을 앞두고 사전점검 캠페인도 실시했다. 고객의 불편을 최소화하기 위해 엔지니어 인력을 50% 이상 확충하는 등 서비스 대응 역량도 강화했다.

삼성전자의 가전 구독 서비스인 ‘삼성 AI 구독’ 고객을 위한 ‘블루패스’ 서비스도 확대하고 있다.

제품 이상 징후를 미리 감지해 알려주는 ‘AI 사전케어 알림’, 신속한 AS 접수를 지원하는 ‘AS 패스트트랙’, 방문 서비스 중 다른 삼성전자 제품을 추가로 무상 점검해 주는 ‘하나 더 서비스’ 등에 최근 신혼부부와 시니어 고객을 대상으로 한 맞춤형 서비스도 추가했다.

이 밖에도 삼성전자서비스는 수해와 산불 등 재난 발생 시 특별서비스팀을 현장에 파견해 가전제품 무상점검과 세척, 수리 등을 지원하고 있다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사(부사장)은 “한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다”라며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.


jeongwan@heraldcorp.com