온라인 커뮤니티 갈무리

[헤럴드경제=최준선 기자] “사장님 바쁘세요? 저 단골인데...저희 어머니가 수술받으러 가셔야 하는데 30만원만 빌려주실 수 있으실까 해서요...”

최근 배달앱 이용자가 급증하면서 식당 점주에게 도를 넘은 요구를 하는 고객의 사례가 이어지고 있다. 배달 플랫폼과 외식업 소상공인이 고객 갑질을 근절하기 위해 머리를 맞댈 정도다.

16일 온라인 커뮤니티에서는 배달앱 이용자가 점주에게 금전을 빌려줄 수 있겠느냐고 요구한 사례가 화제다.

글쓴이가 캡처해 공유한 메시지 및 사진에 따르면, 해당 식당을 자주 이용하는 한 고객은 점주에에게 “너무 급해서 고민고민하다 사장님께 말씀드리게 됐다”며 “어머니가 암수술 받으시고 검진받으러 가야하는데, 가능하시면 30만원만 빌려주실 수 있겠느냐”고 메시지를 보냈다. 점주가 “금전적인 부분은 조금 어려울 것 같다”고 답하자, 고객은 “그나마 여기서 매일 시켜먹어서 말씀드려봤다. 제 집주소도 아실 텐데, 오죽했으면 사장님한테 부탁드렸겠느냐”고 재차 부탁했다.

특히, 해당 고객은 금전 대여 요구 이후에도 배달 주문을 넣으며 가게 요청사항에 “수술비 때문에 여유가 없는데 오늘만 서비스로 해주면 안 되겠느냐”고 공짜 배달을 요구하기도 했다. 결국 정상적으로 결제가 이뤄진 뒤 음식이 배달됐는데, 고객은 “머리카락이 나왔다”고 불만을 토로해 환불 조치를 해줬다고 점주는 설명했다.

사연을 접한 누리꾼들은 고객의 부모가 실제 암수술을 받았는지 여부와 무관하게 고객의 요구가 선을 넘었다는 지적을 내놓고 있다. 실제 돈이 급했을지라도 단골 식당 사장에게까지 대여를 부탁하는 것은 일종의 갑질 아니냐는 비판이다.

이밖에도 점주에게 무리한 요구를 한 고객들의 사례가 다수 공유되고 있다. 대표적인 사례는 정량보다 양을 많이 달라는 요구다. 한 고객은 아이 생일이라며 볶음밥 양을 ‘곱배기’로 달라고 요청했는데, 점주는 “정량이 정해져 있어 양을 더 많이 드리기가 어렵다. 양해 부탁한다”는 내용의 메시지를 써서 전달했다. 하지만 고객은 배달플랫폼 리뷰란에 ‘별점 1점’과 함께 “매몰차게 안된다고 친필 메세지까지 보내다니, 아이 기분 상할까봐 얼른 찢어서 버렸다”고 적었다. 지난 설 연휴에는 한 배달 고객이 가게 요청사항에 “설날 음식을 서비스로 주면 리뷰에 쓰겠다”고 남기기도 했다.

온라인 커뮤니티 갈무리

이같은 ‘진상’ 고객에도 매장 사장님은 울며 겨자먹는 심정으로 친절하게 대응할 수밖에 없다. 코로나19로 집에서 식사하는 소비자가 늘면서, 매장이 아닌 배달 주문이 핵심 매출원이 됐기 때문이다. 경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 소비자들의 리뷰와 별점은 거의 절대적이다.

결국 배달앱 플랫폼과 점주들은 고객의 무리한 요구를 거절했을 때 악성 ‘별점 테러’로 보복받는 갑질을 근절하기 위해 상호 협력하기로 했다. 지난 15일 배달의민족(이하 배민)을 운영하는 ‘우아한형제들’은 더불어민주당 당대표실에서 을지로위원회, 전국가맹점주협의회(이하 전가협)와 상생 협력 문화 조성을 골자로 하는 협약식을 열었다. 협약에는 악성 리뷰에 대한 대책 마련도 포함됐다. 이용자가 남기는 악성 리뷰에 대해, 점주의 요청과 플랫폼의 검토를 거쳐 해당 리뷰를 일정 기간 게시하지 않도록 하는 방안 등이 논의되고 있다.

human@heraldcorp.com