더현대 서울 전경. [현대백화점 제공]

[헤럴드경제=김벼리 기자] 백화점에 대한 고객 충성도가 현대·신세계·롯데 순이라는 조사 결과가 나왔다.

11일 오픈서베이에 따르면 지난 5월 백화점 3곳에 방문한 만 20세 이상 성인남녀 600명을 대상으로 ‘순 고객 추천 지수(NPS)’를 조사한 결과 현대백화점이 21.0으로 가장 높았다. 신세계와 롯데는 각각 17.0, 1.5였다.

NPS란 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표다. 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼는 방식으로 도출한다. 설문은 ‘특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가’라는 질문에 0(절대 추천 안 함)부터 10(매우 추천)까지 점수를 매기는 식으로 진행한다. 0∼6점은 비추천 고객, 7∼8점은 중립 고객, 9∼10점은 추천 고객으로 분류한다.

현대의 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%였다. 중립 고객은 49.0%였다. 신세계는 추천 고객 33.5%, 비추천 고객 16.5%, 중립 고객 50.0%로 집계됐다. 롯데는 각각 20.0%, 18.5%, 61.5%로 조사됐다.

롯데의 경우 비추천 고객 수는 다른 브랜드와 비슷했는데, 추천 고객 수가 상대적으로 적고 중립 고객층이 많았다. 평가 분야별로는 3개 백화점은 모두 ‘쾌적한 환경’에 높은 점수를 받았다. 그 외 롯데는 편리한 접근성, 신세계는 다양한 먹거리, 현대는 다양한 볼거리와 팝업스토어가 강점이었다. 각 브랜드가 갖는 이미지에 대해서는 롯데는 '무난함', 신세계는 '고급스러움', 현대는 '트렌디함'으로 나뉘었다.

오픈서베이 관계자는 “롯데가 NPS를 개선하려면 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 필요가 있다”며 “쾌적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 요인”이라고 말했다.