좋은 품질의 제품이면 되는 줄 알았다. 이제 더이상 그렇지 않다. 고객가치를 보증하기 위한 필요조건일 뿐이다.

소셜미디어의 발달 때문인지 소비자의 호기심과 욕구, 기호는 나날이 다기해지고 있다. 또 현재의 물질적 풍요는 웬만해선 만족하지 못하는 소비자들로 넘쳐나게 했다.

이는 비단 B2C 제품에 국한되는 게 아니다. B2B 영역에서도 마찬가지다. 고객이 상품을 사용해서 효익을 얻게 하고, 궁극적으로 뇌리에 하나의 가치로 남아 있게 해야 한다. 기업활동이 어려워져 가는 이유다.

한데 그 답이 어렴풋이 제시돼 반갑다. 앞의 필요조건을 떼고 나면 제품에 담긴 ‘문화적 요소’는 고객의 호기심을 유발하고 구매를 자극한다. 문화적 요소는 대개 ‘상품의 스토리’란 형태로 담긴다. 스토리가 꼭 극적일 필요는 없다. 따뜻함, 옳바름, 열정, 헌신일 수도 있다. 그 요소들을 집약 표상하는 게 브랜드가 된다.

스티브 잡스는 아이폰을 내놓으면서 “우리는 상품을 만드는 것 이 아니라 문화를 창조하는 것”이라고 갈파했다. 이후 이 스마트폰으로 사람들의 일상은 천지개벽을 했다. 이처럼 상품이 하나의 문화흐름을 창조할 때 그 상품과 브랜드는 오랫동안 가치를 가질 수 있다. 아이폰은 아직도 잡스의 후광으로 먹고 산다고 해도 과언이 아닌 것처럼 말이다.

정갑영 생산성본부 고문은 “이젠 물질적 후생의 증가와 함께 또 다른 알파요소가 있어야 한다. 선진국의 문화적 요소에는 휴머니즘, 사회의식, 여기에 더해 조그마한 것에도 스토리가 있다는 공통점이 있다”고 했다.