실리콘밸리은행(SVB) 사태로 국내 금융안정과 소비자보호의 중요성이 대두되고 있는 가운데 카드사의 금융소비자보호법(금소법) 준수가 주목을 받고 있다. 국내 카드사는 소비자보호를 위한 내부통제위원회를 구성하는 것은 물론 별도의 소비자보호 정기 협의체를 신설하고 소비자보호를 사업부서의 성과 지표로 설정하는 등 촘촘한 소비자보호 시스템을 구축하고 있다.

21일 카드업계에 따르면 현대카드는 금소법 권고 기준의 2배인 분기당 1회의 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 운영하고 있다. 대표이사와 금융소비자보호최고책임자(CCO)가 참석하는 이 위원회의 주요 논의 사항은 매 분기 정기 이사회에도 보고된다. 최고경영진부터 소비자보호를 챙기려는 노력이다. 이에 금융감독원 주관 ‘소비자보호 실태평가’에서 금융사 최초로 4년 연속 최우수 등급을 획득하기도 했다.

소비자보호 부서가 아닌 부서에도 소비자보호와 관련된 핵심성과지표(KPI)를 도입하는 등 전사적인 소비자보호 내재화에도 힘쓰고 있다는 설명이다. 현대카드는 올해 사업계획에서 총 14개 실, 50개 팀에 소비자보호 관련 성과 지표를 반영했다. 금융 담당 부서는 보이스피싱 대출 사기 예방 프로세스 마련을, 카드 상품 부서는 고객 친화적 상품 설명서 구축을 연간 목표로 설정했다. 목표 관리 현황도 정기적으로 임원진에게 보고하게 해 실질적인 실행이 이뤄지도록 했다.

또 금소법 내부통제 점검 시스템을 구축해 분기별로 200여 개 체크리스트를 정해 전사 부서 대상으로 점검을 실시하고 개선여부를 확인한다.

롯데카드는 금융소비자보호협의회를 구축하고 소비자보호 관련 현안을 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 공유하고 있다. 임직원의 금소법 준수와 고객중심경영 실천을 위해 ‘금융소비자보호 헌장’도 개정했다.

여기에 카드사는 실제 소비자 피해 발생 시 신속한 대처로 피해 확산을 예방하는 데도 힘을 쏟고 있다. 소비자 의견을 청취할 수 있는 다양한 채널을 구축하고 피해 위험 징후를 미리 발견하는 데 집중하는 것이다.

현대카드는 온라인상의 소비자 불만 사항을 실시간으로 수집·분석할 수 있는 ‘웹크롤링 시스템’을 도입해 월평균 약 3300여건의 고객 반응을 분석해 소비자보호에 활용하고 있다. 웹크롤링 시스템을 통한 소비자 보호는 2021년 금감원이 실시한 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 우수 사례로 선정되기도 했다. 이어 지난해 3월에는 민원을 제기한 소비자에게 만족도를 묻는 ‘민원처리과정 설문조사’를 업계 최초로 도입했다. 불편 사항을 토로한 소비자의 의견을 수렴함으로서 보다 진정성 있는 업무 개선을 추진하기 위해서다.

삼성카드도 매월 상품모니터링협의회를 통해 상품별 고객 커뮤니케이션 현황 및 만족도를 점검해 고객 관점에서 상품을 혁신하고 있다.

홍승희 기자