GS25 근무자가 ‘GS25 챗봇조이’를 이용해 상품의 유통기한 등 관련 정보를 살펴보고 있다. [GS25 제공]

인공지능(AI) 챗봇 챗GPT 열풍이 편의점도 덮쳤다.

GS25는 점포 운영 편리성을 높이기 위해 도입한 AI 챗봇 ‘GS25 챗봇조이’가 챗GPT 트렌드를 타면서, 2월 한 달 가입자 수가 전월 대비 130% 증가했다고 10일 밝혔다.

GS25는 2월 개최한 ‘GS25 상품 트렌드 전시회 2023’에서 홍보 영상으로 GS25 챗봇조이 안내를 진행한 바 있다. 당시 편리하고 신기한 기능으로 경영주의 큰 호응을 얻으면서 가입자 수가 크게 증가했다. GS리테일이 운영하는 편의점 GS25는 지난해 7월 점포용 챗봇인 GS25 챗봇조이, 같은 해 10월 고객용 챗봇인 ‘바로톡’을 론칭, 스마트한 점포 운영과 고객 서비스 향상에 노력하고 있다.

GS25 챗봇조이는 2018년 업계 최초 선보인 가맹점 대상 업무 지원 챗봇 ‘GS25 챗봇지니’의 기능을 보다 고도화 한 카카오톡 채널 기반의 AI 챗봇이다. 365일 24시간 점포 경영주와 스토어매니저의 업무 중 발생할 수 있는 궁금증에 답변해 주며 점포의 상품, 물류 조회, 업무 지식 검색, 해피콜 등록 등이 가능해 점포 운영의 편리성을 높이고 있다.

바로톡은 고객 문의 해결을 위한 챗봇으로, 비대면 서비스에 대한 고객 선호도 반영과 신속한 대응을 기대하는 고객을 위한 소통 채널이다. 고객의 접근성 향상을 위해 GS리테일 애플리케이션 ‘우리동네GS’ 내에 개발했다. 자연어 처리가 가능한 AI 챗봇으로, 단순 문의에 대해 비대면으로 신속한 처리와 함께 개인화 한 정보 제공으로 고객 맞춤형 서비스가 가능한 것이 장점이다.

최근 사용 빈도를 살펴보면 상품 찾기, 가까운 매장 찾기, 우리동네 GS 바로배달 주문 현황 조회 등을 고객이 가장 많이 사용하고 있다. 또 GS리테일이 운영하고 있는 슈퍼마켓 GS더프레시에서도 ‘GS THE FRESH 챗봇동수’를 개발해 슈퍼마켓에 최적화 한 매장 운영을 지원하고 있다. 지난해 7월 론칭 이후 점포 직원·스토어매니저의 이용이 지속적으로 증가하고 있다. GS리테일은 점포 운영 효율·고객 경험 향상을 위해 챗봇 성능을 고도화하고, 점포 실근무자와 심층 인터뷰를 통해 불편사항을 개선하는 등 향후 지속적으로 업그레이드할 계획이다.

황지현 GS리테일 모바일마케팅 담당자는 “GS25는 가맹 경영주뿐 아니라 고객의 쇼핑 편리성 향상을 위해 업계 최고 수준의 AI 챗봇 기능을 도입하고 있다”며 “구체적으로 점포 해피콜 접수 건수 축소, 상품 유통기한 관리 향상 등 가시적인 성과를 보이고 있다. 좀 더 도움을 줄 수 있는 꼭 필요한 기능을 추가 개발하겠다”고 했다.

신주희 기자