[코스콤]

[헤럴드경제=신동윤 기자] 코스콤이 SK증권의 ‘인공지능 클라우드 컨택센터(AICC)’를 구축, 금융업계 인공지능(AI) 기반 콜센터 확산의 포문을 열었다.

코스콤은 네이버클라우드와 함께 SK증권 AICC 구축을 성공적으로 완료했다고 2일 밝혔다.

AICC는 클라우드를 토대로 음성인식, AI 등 신기술을 활용하여 스마트한 고객 상담환경을 갖춘 디지털 서비스다. 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하면서도 고객 대기 시간을 획기적으로 줄일 수 있다는 점이 강점이다.

코스콤은 네이버의 인공지능 엔진인 ‘클로바(음성텍스트 변환, 음성 합성, 텍스트 분석 등)’를 활용해 맞춤형 1대1 콜봇·챗봇 상담 환경을 구축했다.

단순하고 반복적인 고객 대응을 AI 상담원이 스스로 처리해 SK증권 고객행복센터 상담원의 업무 부담을 획기적으로 줄여주는 것은 물론, 이들이 전문 상담 업무에 집중함으로써 고객 상담 서비스의 편의성과 만족도를 크게 높인 것이 특징이다.

보안·확장성도 대폭 강화했다. 고객행복센터 시스템 전체를 까다로운 보안 요건을 갖춘 금융 클라우드로 재구축하고 고객 접속 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있는 ‘오토스케일링 환경’을 적용한 것이다.

이로써 SK증권은 이번 AICC 구축을 통해 전통적인 IT 환경에서 풀기 어려웠던 탄력성, 유연성 등 여러 이슈를 해결하게 됐다. 예컨대 공모주 청약 등 특정 이벤트 발생 시 고객 상담 요청 폭주로 콜 대기가 증가하는 상황을 획기적으로 줄일 수 있다.

홍우선 코스콤 사장은 “SK증권 AICC를 성공적으로 구축해 고객 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하는데 일조했다는 점을 뜻 깊게 생각한다”며 “대형 보험사, 카드사 등에 이어 금융투자업계에서도 클라우드 이용이 더욱 확산되길 기대한다”고 말했다.