배달의민족 이용자 리뷰 게시중단 요청 안내 화면. [독자 제공]

[헤럴드경제=이영기 기자] #. 경기도 고양시에 거주하는 최모 씨는 최근 배달의민족에 남겼던 돼지국밥 리뷰가 돌연 게시 중단되는 황당한 일을 겪었다. 해당 리뷰는 “맛은 있는데 돼지 잡내가 좀 아쉽네요ㅠ”라는 짤막한 한 줄이었다. 최 씨는 “음란물도, 비속어도 아닌 평범한 불만 표현까지 삭제 대상이 된다면 리뷰가 무슨 의미가 있는지 모르겠다”고 불만을 토로했다.

최근 배달의민족에 남긴 이용자 리뷰가 게시 중단되면서 리뷰 운영정책을 둘러싸고 불만이 제기되고 있다. 해당 리뷰는 ‘냄새 난다’는 내용의 불만이 담겼을 뿐 비속어나 음란한 내용은 없었다.

배달의민족은 자체 모니터링을 통해 ‘음란물 및 비속어가 기재된 리뷰’를 차단하고 있다. 배달의민족 리뷰 정책에 따르면 ‘권리침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 분쟁이 예상되는 경우’에도 최대 30일간 해당 리뷰에 대한 접근을 임시 차단하고 있다. 이는 비속어나 음란물 등에 해당하는 내용이 아니더라도 업주가 요청하는 경우 게시가 중단될 수 있다는 의미다.

배달의민족의 리뷰정책 중 음란물 및 비속어 리뷰 차단 안내. [배달의민족 홈페이지 갈무리]

업주가 권리침해를 주장하는 경우 배달의민족은 검토 후 30일 간 리뷰 게시를 중단한다. 그 후 리뷰 게시자에게 리뷰 삭제 또는 수정 여부를 묻는 등의 중재 과정을 거친다. 리뷰 게시자가 이를 거부하면 30일 후 리뷰는 다시 공개된다.

배달의민족 측은 게시를 우선 중단하는 이유에 대해 “자체적으로 권리침해 여부를 판단하기 어렵기 때문”이라고 설명했다.

그러나 리뷰 게시자의 입장이 반영되지 않은 우선적 차단이 자칫 플랫폼 리뷰의 신뢰도를 떨어뜨릴 수도 있다는 지적이 제기된다. 배달의민족 측에서는 리뷰 게시자가 기간 내에 의사를 밝히지 않을 시 영구게시 중단 조치를 취하고 있다. 최 씨의 사례처럼 일반적 불만 표현 수준의 리뷰가 업주의 요청만으로 게시 중단된다면 플랫폼 이용자들이 리뷰 서비스 자체를 신뢰하지 않을 수 있다는 주장이다.

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배달의민족을 자주 이용하는 권모(27) 씨는 “안 그래도 리뷰 이벤트 때문에 호의적 리뷰만 많은데 소비자로서 ‘냄새 난다’는 정도의 리뷰도 못 하면 리뷰를 더 신뢰하기 어려울 것 같다”고 우려헸다.

또 다른 이용자 박모(28) 씨는 “악의적 내용이 아닌 부정적 내용이라고 내리면 결국 가게에 호의적 내용만 남게 된다”며 “리뷰의 의미가 없어지는 것 아닌가 하는 생각이 든다”고 말했다.

이에 배달의민족 관계자는 “리뷰와 별점을 악용하는 이용자들로 인한 업주들의 피해를 최소화하면서도, 리뷰의 신뢰도는 유지할 수 있도록 여러 정책을 적용해나가고 있다”고 설명했다.