올해 9월 론칭한 롯데온 명품 전문관 온앤더럭셔리. [롯데온 제공]

[헤럴드경제=신주희 기자] 올해 9월 롯데온이 선보인 명품 전문관 온앤더럭셔리가 재고가 없는데도 상품을 판매한 것으로 파악됐다. 이 과정에서 소비자에게 거짓 해명을 한 점까지 확인됐다. 재고·입점사 관리부터 애프터서비스까지 시스템 구축에 미흡했다는 지적이 나온다.

13일 헤럴드경제 취재에 따르면 소비자 A씨는 지난달 28일 220만원 상당의 발렌티노 가방을 롯데온 온앤더럭셔리에서 구매했다. 그러나 배송 예정일이 지나도 제품은 오지 않았고, 전자상거래소비자보호법에 따른 물품 공급에 대한 안내도 없자 A씨는 이달 2일 롯데온 고객센터에 직접 발송 상태를 문의했다. 고객센터 측은 처음에는 “판매처에서 상품을 확보했지만 눈에 띄는 흠집이 있어 출고가 불가능하다”고 했다가 “중국에 재고를 확인했지만 품절”이라고 답변을 바꿨다.

그러나 이는 사실이 아닌 것으로 드러났다. A씨는 “판매처 문의 결과 판매처에서는 이 같은 이야기를 한 적이 없다고 했다”며 “대기업이니 믿을만하다고 생각해 고가의 명품을 구매했는데, 상품 발송 전에도 거짓 안내가 이뤄지니 실제 (가품) 피해가 발생할 때 적절한 대응이 이뤄질지 의문이다”고 말했다.

실제 A씨가 사려던 상품은 품절 상태였으나, 롯데온 홈페이지에서는 이와 다르게 판매 가능한 상품으로 안내되고 있었다.

롯데온 측은 거짓으로 재고 상태를 설명했다는 점은 인정하면서도 오픈마켓 특성상 판매처가 재고를 관리하고 품절 상품 표시를 한다고 해명했다.

롯데온 관계자는 “상담 과정에서 상담원이 거짓으로 해명한 것은 사실”이라며 “직원 교육과 매뉴얼을 강화할 방침”이라고 말했다. 그러면서 “셀러(판매처)의 재고 수량을 직접 일일이 확인할 수는 없다”며 “품절 여부도 셀러 측이 직접 공지하는 수 밖에 없다”고 덧붙였다.

그러나 소비자 사이에서는 고가의 제품인 명품을 취급하는 만큼 롯데온 측이 재고·입점사 관리를 더욱 철저히 해야했다는 지적이 나오고 있다. 최근 명품 플랫폼업계가 직접 부티크 직계약·데이터 기술로 실시간으로 재고를 파악하는 데에 반해 롯데온은 재고 관리 책임을 입점사에게 떠넘긴다는 것이다.

특히 롯데온 온앤더럭셔리는 명품 담당자가 파트너사(입점사)를 직접 방문해 유통 경로 관련 서류와 재고 상품을 확인하며 파트너사 관리를 차별점으로 내세워 온 만큼 소비자들은 이해하기 어렵다는 반응이다.

업계 관계자는 “간혹 시스템 상에서 재고 상황이 꼬일 수는 있다”며 “운영상 실수이거나 론칭 초기 단계에 시스템이 제대로 구축이 안 된 것으로 보인다”고 말했다.