앞으로 1372소비자상담센터 상담원 보호 조치가 강화된다. 상담원 중지요구에도 악성·강성민원이 이어지면 7일간 이용을 정지할 예정이다. 특히 악성민원의 경우에는 그 정도에 따라 고소·고발 여부 검토까지 할 수 있도록 바뀐다.

공정거래위원회는 25일 ‘1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침 제정안’을 다음달 14일까지 행정예고 한다며 이같이 밝혔다. 1372소비자상담센터 상담원은 그동안 상담과정에서 지속적으로 성희롱, 폭언·욕설 피해를 입었으나, 이를 차단·대응할 수 있는 시스템이 없었다.

이번 제정안에는 상담원이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터 분리하고, 업무담당자를 교체할 수 있도록 했다. 또 상담원을 위한 상시적 고충 처리기구를 마련하고, 민원인의 폭언이나 성희롱·협박 등에 대한 민·형사적 조치를 지원키로 했다.

상담원의 보호를 위한 센터의 책무도 규정됐다. 공정위는 상담원의 건전한 근로환경 조성과 민원인에 대한 성숙한 시민의식 확산, 상담원의 정신적 스트레스 예방 등을 위한 방안 마련 등을 소비자상담센터의 책무로 규정했다.

제재가 필요한 민원 유형은 악성과 강성으로 분류했다. 성희롱, 폭언·욕설·협박 등은 악성민원으로, 민원요지가 분명하지 않거나 같은 내용을 반복·억지·강요하는 행위 등을 강성민원으로 나눴다. 상담원 중지요구에도 악성·강성민원 행위가 계속되면 내부 검토 절차를 거쳐 악성·강성 민원 등록 여부를 결정해 최대 7일간 이용을 정지한다. 홍태화 기자