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[헤럴드경제=박혜림 기자] “배달 시킨지가 언젠데, 배고파 죽겠다”

#. 직장인 A 씨는 지난달 쿠팡이츠를 통해 프랜차이즈 치킨 한 마리를 주문했다. 오후 8시께 주문을 넣은 뒤 쿠팡이츠에서 안내 받은 조리 및 배달 예상 소요 시간은 30분. 하지만 8시30분께 도착한다던 치킨은 도착 예상 시간을 10분 남기고 8시45분으로 미뤄졌고, 다시 해당 도착 시간을 10분여 앞둔 8시35분께 9시로 미뤄졌다. 이런 식으로 무려 5차까지 지연 통보를 받은 A씨가 최종적으로 치킨을 받아든 시간은 오후 9시30분이었다. A씨는 “30분 만에 오는 것까진 바라지 않아도 예상 시간보다 1시간 가량 지연된 건 문제 아니냐”고 분통을 터뜨렸다.

쿠팡이츠의 잦은 배달 지연에 소비자와 업주들의 불만이 커지고 있다. 음식 조리가 완료돼도 배달기사(라이더) 배정이 늦어지며 음식을 재조리 하는 경우가 생기는가 하면, 배달을 기다리다 못한 취소하는 소비자들도 적지 않은 상황이다.

소비자시민단체 소비자주권시민회의에 따르면 최근 쿠팡이츠 내 배달 지연 문제가 잇따르며 소비자들과 업주들의 피해가 속출하고 있다.

원인은 배달 수수료 때문이다. 소비자주권시민회의는 “쿠팡이츠는 다른 배달 앱과 달리 일반인들을 배달 업무에 동원하는 ‘크라우드 소싱’ 방식을 택했는데, 최근 라이더가 받는 배달 수수료가 적어지며 라이더 부족 사태를 겪고 있는 상황”이라고 말했다. 배달기사들이 수수료가 더 많은 경쟁 업체로 이동해 이같은 사태가 벌어졌다는 것이다.

실제로 관련 커뮤니티 등을 살펴보면 소비자들은 물론 쿠팡이츠 가맹점주들의 불만이 적지 않다. 한 자영업자는 “조리가 완료됐는데 배차가 1시간 넘게 지연되면서 고객이 주문을 취소했다”며 황당함 토로했고 또 다른 자영업자는 “기사가 배정이 됐다고 했는데도 안 오길래 전화해봤더니 배정오류였다. 덕분에 1시간40분 기다렸는데 결국 주문 취소 당했다”고 말했다. 자영업자들 사이에서는 주문이 10건 들어오면 8건이 지연으로 배정받는 것 같다는 얘기까지 나오고 있다.

기다리다 못한 소비자들이 직접 매장을 찾아 음식을 픽업하려 해도 이미 지불된 배달료를 돌려받지 못하는 점도 문제다. 이미 조리가 완료된 경우가 많아 주문 취소도 번거롭다.

소비자주권시민회의는 “쿠팡이츠의 배달 지연 문제는 고가의 배달비를 지불하고 서비스를 이용하는 소비자를 기만하는 것이나 다름없다”며 “쿠폰 지급 등의 보여주기식 해결 방식이 아닌 배달인력 충원, 라이더 배정 후 주문 등 시스템 개선을 통해 재발 방지에 나서야 할 것”이라고 지적했다.