고객 언어 제안 캠페인을 살펴보고 있는 LG유플러스 직원들 모습. [LG유플러스 제공]

“매핑이 무슨 말인지 아세요? 연결을 의미합니다”

LG유플러스가 이해하기 어려운 통신 서비스 용어를 이해하기 쉬운 말로 고쳐 나간다. LG유플러스는 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 단어를 쉬운 말로 직접 제안하는 ‘고객 언어 제안 캠페인’을 실시한다고 25일 밝혔다.

이에 따라 LG유플러스 고객이라면 누구나 LG유플러스 홈페이지 또는 U+고객센터 모바일 앱 ‘개선 제안’ 코너를 통해 캠페인에 참여할 수 있다. 캠페인 참여 고객 중 답변을 원하는 고객에게는 LG유플러스가 직접 연락해 피드백을 제공한다.

실제로 LG유플러스는 지난 4일부터 고객 언어 제안 캠페인을 3주간 운영해왔다. 그 결과 수십 건의 고객 의견이 접수됐다. LG유플러스는 접수된 단어 가운데 ‘매핑’은 ‘연결’로, ‘케이블 접속’은 ‘케이블 교체’로 바꿔 사용하기로 했다. 변경된 용어는 자사 홈페이지를 비롯 고객센터와 매장에서 고객상담 시 활용된다.

LG유플러스는 2017년부터 복잡하고 어려운 통신용어를 쉽게 순화하기 위해 임직원들이 참여하는 고객 언어 혁신활동을 5년간 진행, 5000건 이상의 어려운 용어를 쉬운 말로 바꿨다. 이같은 노력을 인정 받아 지난해 모바일 이용자 1500명 을 대상으로 실시한 만족도 조사에서 ‘쉽고 정확한 표현’ 항목 1위를 차지하기도 했다.

이에 올해부터는 임직원뿐만 아니라 고객이 제안하는 의견까지 폭넓게 수렴하기로 한 것이다. 또 과거 변경 제안이 있었으나 아직까지 그대로 사용되고 있는 단어 표현을 고객 친화적으로 바꿔 상품 이해도와 상담 만족도를 높이겠다는 방침이다.

나아가 LG유플러스는 고객이 매뉴얼을 보고 불편사항을 해결할 수 있는 ‘스스로 해결 가이드’에도 고객 의견을 반영하는 등 언어 혁신 활동을 지속적으로 확대할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있는 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “고객 언어 제안 캠페인을 통해 LG유플러스가 사용하는 모든 언어를 고객의 눈높이에 맞춰 순화할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. 박혜림 기자