서울 강남구 카페 노티드 청담점에 스마일, 슈가 베어 캐릭터를 활용한 굿즈가 진열돼 있다. [신주희 기자]

“이 브랜드랑 컬래버를 진행하려면 내년까지 기다려야 한다는 말까지 있어요.”

롯데제과, 이랜드의, GS리테일, 백화점 등 유통·패션·식품 기업 너나 할 것 없이 컬래버와 입점 러브콜이 쇄도하는 브랜드가 있다. 바로 MZ세대에서 핫한 외식 기업 GFFG의 ‘카페 노티드’다. 단기간에 노티드가 성공할 수 있었던 비결은 바로 ‘고객 경험’을 꼽는다 고객 경험을 바탕으로 끊임없이 변화한 것이 노티드의 성공 DNA라 할 수 있다.

2017년 직원 20명에서 시작한 카페 노티드는 방문객은 많았지만 자리 회전율이 낮아 카페 노티드는 폐업 위기까지 갔다. 그러다 ‘손님들이 포장할 만한 메뉴를 개발하자’는 아이디어로 감성을 더한 노티드 도넛이 탄생했다. 입소문을 탄 카페 노티드는 ‘매장 문을 닫기도 전 완판되는 도넛’으로 SNS에서 돌풍을 일으켰다.

변화는 여기서 끝나지 않았다. 처음 크림 도넛을 개발하고 현재까지 39개월 동안 약 80개의 메뉴가 개발됐다. 매월 1.5개의 신메뉴가 탄생한 셈이다.

허준 GFFG그룹의 이사이자 CMO(마케팅 총책임자)는 “카페 노티드의 인기 비결을 ‘고객 경험’이다”며 “전 매장을 직영점으로 운영, 정규직으로만 직원들을 뽑는 이유가 여기에 있다. 어떤 매장에서든 가장 맛있는 도넛과 가장 좋은 서비스를 제공하기 위해서다”고 말했다.

고객 경험 다양화 차원에서 카페 노티드는 미니 케이크 주력 지점, 도넛 젤라또를 판매하는 지점 등 매장마다 특색을 입혔다. 도넛 메뉴 1~2개는 그 매장에서만 맛볼 수 있는 메뉴로 구성하기도 한다.

카페 노티드가 다른 기업과 컬래버를 진행하는 것도 앞선 이유 때문이다. 노티드 혼자 만들 수 없는 새로운 고객 경험을 협업을 통해 선보이겠다는 전략이다. 롯데제과 몽쉘과의 컬래버도 이같은 배경에서 기획됐다. 지난 10월 카페 노티드와의 협업으로 롯데제과는 ‘쁘띠몽쉘 마롱 몽블랑 케이크 맛’을 한정 상품으로 선보이기도 했다.

허 이사는 “매장 대부분이 서울에 있다보니 노티드 도넛을 먹고 싶어도 못 오시는 분들이 대다수다”면서 “몽쉘은 전국각지 어디에서나 팔기 때문에 기존 고객들에게는 새로움을, 잠재 고객들에게는 노티드를 경험해볼 수 있도록 하고 싶어 협업을 시작했다”고 말했다.

도넛으로 유명세를 탔지만 도넛으로 끝나지 않을 것이라는 게 카페 노티드의 포부다.

허 이사는 “도넛뿐 아니라 어떤 재료를 가지고 고객을 즐겁게 할 수 있을 것인지 고민하고 있다”며 “최근 각광받는 메타버스, NFT(대체불가능한 토큰) 등 콘텐츠 사업에도 관심을 갖고 있다”고 말했다. 특히 카페 노티드의 ‘스마일’, ‘슈가 베어’ 캐릭터가 그려진 굿즈는 완판이 될 정도로 노티드 브랜드가 IP(지적재산권)에 강점을 보이는 만큼 이를 활용해 사업 영역까지 확장할 계획이다. 또 연내에는 도넛의 원조인 미국 시장까지 진출을 목표로 삼고 있다. 미국을 포함한 해외에서 노티드의 진출 요청이 있었지만 이준범 GFFG 대표가 20년 가까이 미국에서 거주하며 애정을 갖고 있는 만큼 미국 시장 진출을 노리고 있다.

허 이사는 “미국 진출은 지난해에 달성하려던 목표였다”며 “올해는 더 이상 미룰 수 없어 주요 도시에 매장을 열 계획”이라고 말했다. 신주희 기자