흔히 습관이 모여 사람을 만들고 미래를 결정한다고 한다. 그리고 그 습관을 만드는 데 ‘21일의 법칙’이라는 것을 이야기하곤 한다. 21일의 법칙이란 1960년대 미국의 맥스웰 몰츠 박사가 주장한 것으로, 우리의 생각이 의심과 고정관념을 담당하는 기관과 두려움·불안을 담당하는 기관을 거쳐서 습관을 관장하는 뇌간까지 가는 데 걸리는 최소한의 시간이라는 것이다. 즉 우리의 새로운 행동이 습관으로 만드는 데 최소 21일이 걸리고, 습관이 몸에 배게 하려면 66일이 더 걸린다고 한다. 그러므로 행동을 습관으로 만들기 위해서는 약 12주, 3개월 정도가 걸린다는 것이다. 그런데 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 우리는 지금까지 약 19개월 동안 의도하지 않은 소비자의 습관이 길러지고 있다. 따라서 이 변화된 소비자의 습관을 잘 관찰하고 이를 우리 매장에 접목할 수 있는지, 또 접목한다면 무엇을 할 수 있는지를 고민해야 한다.

변화된 소비자의 습관으로 본다면, 배달음식의 일상화다. 배달음식의 일상화로 매출 대비 이익이 줄거나 별점 문제 등 안 좋은 면도 있지만 그래도 배달음식의 증가는 피할 수 없는 현실이다. 만약 배달음식이 아직도 준비가 안 돼 있다면 준비하는 것을 고민해야 한다. 또 이제 소비자들은 1인 또는 2인이 먹는 것에 익숙해지고 있다. 코로나로 여러 사람이 만나는 것이 어려워지거나 모임 인원에 대한 제약 등 때문에 사람들은 여러 사람이 만나는 자리를 피하는 것이 일상화되고 있다는 것이다. 우리 매장 메뉴에 1인 또는 2인 메뉴가 있는지를 확인해보고 가능한지를 확인해야 한다.

이러한 패턴의 변화는 관광에서도 나타난다. 코로나로 인해 ‘차박’이 유행하고 있다. 이러한 차박 형태의 여행은 많은 인원이 움직이는 것이 아니라 1~4명 정도의 인원이 움직이는 것이다. 즉 관광지 또는 요즘 들어 주변에 정박하는 차량이 늘어났다면 한 번 더 고민해볼 필요가 있다. 또 하나의 습관은 일찍 만나고 일찍 헤어지는 습관이다. 코로나19로 거리두기가 시행되면서 매장에서 음식을 섭취할 수 있는 시간에 제약이 걸리기 시작했다.

또한 매장 운영시간의 제약으로 한 매장에 앉으면 끝까지 있는 경우가 많아질 수밖에 없고, 이는 매장 회전율이 줄어들 수 있다는 것을 의미하기도 한다. 따라서 이에 대한 메뉴의 구성이나 좌석의 재배치 등도 고려해야 한다.

2021년이 반이 지나고 이제 여름휴가철이 다가왔다. 2021년도가 시작될 때만 해도 이맘때에는 코로나19가 어느 정도 잠잠해질 줄 알았는데 다시금 수도권은 4단계로 격상되는 등 탈출구가 안 보인다. 여름 특수와 올림픽 특수도 뜨거운 열기에 녹아내리는 아이스크림처럼 녹아내린 듯하다. 그로 인해 우리 외식인들의 시름은 더 깊어지고 있다. 정부의 제재는 더 강해졌는데 그 여파는 우리네가 고스란히 짊어져야 하니 말이다. 그래도 우린 살아야 하고 이겨내야 하며, 이겨낼 수 있다고 믿고 있다.

그리고 우리는 미래를 위해 하나하나 고민해야 한다. 그중 하나이면서 가장 중요한 것은 고객의 변화를 관찰하고 이에 대응할 수 있는 준비를 하는 것이 중요할 것이다.

한상호 영산대 호텔관광학부 외식경영학과 교수