[헤럴드경제=이승환 기자] “솔직히 지금 그대로가 편합니다.”(한 시중은행 디지털금융 담당자)

온라인 금융상품 판매 과정에 적용될 별도의 금융소비자보호법(금소법) 가이드라인이 필요하다는 목소리가 높아지고 있지만, 은행들은 뒷짐을 지고 있다. 겉으로는 비대면 채널 고객들의 불편을 내세우지만, 속으로는 업무 불편을 우려하는 모양새다.

금융당국은 최근 금소법상 설명의무와 관련해 가이드라인을 마련한 금융당국은 향후 온라인 판매의 특성에 맞춰 가이드라인을 보강할 계획이다. 민간 연구기관으로 구성된 협의체를 통해 가이드라인 보완 권고안을 마련해 온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행방안을 마련하겠다는 방침이다. 이르면 연말 온라인 금융상품 설명의무와 관련된 가이드라인이 별도로 마련될 전망이다.

전문가들 사이에서는 금소법 상 판매규제 규정들이 비대면 채널의 특성을 반영하지 못하고 있다는 지적이 많다. 대표적으로 설명의무, 적합성·적정성 원칙이 현재의 비대면 채널에서 실효성을 갖기 어렵다는 문제의식이다.

실제 판매업자와 금융소비자 사이에 양 방향 소통이 부족한 비대면 채널 특성상 고객이 상품이나 서비스를 충분히 이해하지 못할 가능성이 높다. 대면 영업의 경우 고객의 반응을 고려해 다양한 응대를 할 수 있지만, 온라인 판매는 정해진 정보를 획일적으로 제공하는 한계 때문이다.

이에 전통적인 대면 영업 방식과의 차이를 고려해 비대면 영업의 특성에 맞춰 금소법상 판매규제가 정비돼야 한다는 주장이 나온다. 예컨대 개인별 투자 한도 제한, 투자자 지식 테스트, 상품 설명서 확인 검증 등이 비대면 채널 가이드라인에 포함돼야 할 보완장치로 거론된다.

금융상품 최대 판매처인 은행들은 비대면 채널이 강화되는 만큼 금융소비자보호 측면에서 별도의 가이드라인이 필요하다는 점에 공감한다. 다만 편리함이 최대 장점인 비대면 채널에 별도의 가이드라인이 마련될 경우 고객 불편이 커질수 있다고 주장한다.

은행권 관계자는 “온라인 판매와 관련된 별도의 가이드라인이 마련되면 고객들의 불만이 상당할 것”이라며 “쉽고 빠르게 온라인에서 상품을 가입하려 했는데 이런저런 절차가 늘어나면 당연히 불편하다고 느낄 것”이라고 말했다.

은행권 일각에서는 은행들이 온라인 상품 판매와 관련된 가이드라인 마련에 비협조적일 것이란 전망도 나온다. 대면 영업에 비해 상대적으로 형식적인 요건만 갖추면 되는 비대면 채널이 은행 입장에서 이른바 손이 덜 간다. 금소법 시행 후 은행들이 상품 설명 시간 단축 등을 위해 비대면 상품가입을 권유하는 경우가 늘었다는 관측이 나오는 이유다.

실제 비대면 영업은 대면과 다르게 직원의 설명과 녹음 등이 필요하지 않다. 금소법 시행 후 은행들이 비대면 채널에 취한 조치로는 온라인상에 투자자성향 분석 절차를 마련하고, 펀드 등 일부 고위험 상품 가입시 제공하던 설명서와 계약서류를 모든 상품 고객에 제공하는 정도다.

한 시중은행 관계자는 “(금융당국에)대면 영업과 관련한 설명의무 가이드라인 마련을 요구했지만 비대면 영업의 경우 가이드라인을 요구하는 상황은 아니다”며 “은행 입장에서 추가적인 규제가 생겨나는 것으로 생각할 수 있다”고 말했다.