[123rf]

[헤럴드경제=최준선 기자] “배달봉투에 개털 붙어 있으면 고객들 가만히 안 있을 텐데….”

배달시장의 급성장으로 배달족(族) 또한 늘어나면서 서비스업으로서의 기본 소양을 갖추지 못해 고객은 물론 식당 점주에게 민폐를 끼치는 사례가 이어지고 있다. 특히 최근에는 자동차를 이용해 배달하는 기사 중 자신의 반려견을 데리고 나오는 황당한 경우까지 알려졌다.

4일 자영업자들이 이용하는 한 온라인 커뮤니티에서는 자동차를 이용하는 한 쿠팡이츠 배달파트너가 뒷좌석에 반려견을 태우고 나온 것을 목격했다는 A씨의 글이 화제다. A씨는 “한 남성 배달기사분이 흰색차를 운전해 오셨는데, 옆에는 아내로 추정되는 분이 계셨고 뒷좌석에는 엄청나게 큰 백구가 한 마리 있었다”고 전했다.

A씨는 “재미있는 하루였다”고 웃어넘겼지만 이 사연을 접한 동업자들은 눈살을 찌푸렸다. 한 누리꾼은 “물론 (개털이) 음식에 들어가지는 않겠지만 봉투에 머리카락만 붙어 있어도 난리 치는 손님들이 있다. 개털 날리면 (얼마나 싫어하겠는가)”라고 적었다. 또 다른 누리꾼도 “배달이야 무슨 방법으로 하든 본인 마음이지만 개와 같이 배달하는 것은 잘못된 것 같다”고 지적했다.

[온라인 커뮤니티 갈무리]

또 다른 자영업자 B씨도 반려견 동반 배달을 목격하고 울분을 토했다. B씨는 “(배달하러 오는 자동차를) 앞에서 보는데, 옆자리에 탄 분이 강아지 두 마리를 안고 있더라”며 “(쿠팡이츠 가맹계약을) 해지하고 싶다는 충동이 강하게 왔다”고 전했다.

[온라인 커뮤니티 갈무리]

이처럼 서비스 소양을 갖추지 못한 배달기사들의 행동은 소비자 불만은 물론 배달 플랫폼 내부의 부정적 리뷰로까지 이어져 해당 식당의 매출을 떨어트릴 수 있다. 경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 소비자들의 리뷰와 별점은 절대적이다. 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 계속해서 새로운 고객을 불러들일 수 있기 때문이다.

이 같은 문제를 인지한 배달 플랫폼들도 음식과 별개로 ‘배달’ 서비스만 평가할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 쿠팡이츠의 배달 평가 항목은 ▷늦게 도착 ▷흘림·훼손 ▷음식 온도 ▷요청 사항 ▷불친절 등 8가지 항목으로 세분돼 있다. 배달의민족도 주문 완료 후 작성할 수 있는 ‘리뷰 쓰기’에 ‘배달평가’란을 마련하고 ▷시간 내 도착 ▷친절 ▷요청 사항 이행 등 항목에 ‘좋아요’를 누를 수 있게 했다.

배달의민족 ‘리뷰 쓰기’에 생성된 배달 평가(왼쪽)와 쿠팡이츠의 배달 평가. [배달의민족·쿠팡이츠 캡처]

하지만 배달이 완료되고 난 뒤의 사후 평가만으로는 음식 훼손이 누구 책임인지 가리기 어렵다는 점에서 자영업자들은 아쉬움을 토로한다. 또한 배달 평가 시스템은 애초에 라이더들에게 책임을 묻거나 불이익을 주는 용도로는 활용되지 않는다.

배달의민족은 평가 기준에 대해 ‘좋아요’는 누를 수 있지만 ‘싫어요’나 서술형 평가란은 마련하지 않았다. 배달의민족 측은 이에 대해 “배달기사 개인에 대한 평가와는 무관하다”고 설명했다. 쿠팡이츠도 배달 서비스 평가 시스템과 관련해 “주문자의 평가는 개개인 배달기사에게 이익-불이익으로 작용하지 않는다. 평점으로 인한 계약 해지 등은 없다”고 말했다.

human@heraldcorp.com